25 марта крупнейший оператор сотовой связи провел очередное мероприятие, приуроченное к торжественному событию — подключению к сети 10-миллионного абонента. На этот раз компания наградила рекордсменов, активировавших наибольшее количество услуг через контакт-центр, и самого самостоятельного абонента.
Выбираем дополнительный сервис
Абсолютной победительницей в номинации «Агент 0500» (именно такой номер у справочной службы МегаФона) стала Екатерина Обмоина. В течение 2008 года девушка активировала 26 дополнительных услуг! Второе место занял Анатолий Ханин из Чапаевска, подключивший 21 услугу, а третье место поделили между собой Дмитрий Ермаков и Ирина Казармина (по 13 услуг).
Победитель в номинации «Самый самостоятельный абонент» Вадим Чащин по телефону 0500 звонил редко — для решения своих задач пользовался системой самообслуживания «Сервис-Гид». В прошлом году он обращался в систему почти 5 тысяч раз.
«Зачем лишний раз беспокоить оператора, если можно все сделать самому?» — заявил воспитанный молодой человек. По свидетельству сотрудников контакт-центра, активных пользователей сервисов самообслуживания среди самарцев с каждым годом становится все больше.
200 тысяч обращений в сутки
Счастливчикам довелось собственными глазами увидеть, как работает самарский контакт-центр или попросту справочная служба, и кто на самом деле является голосом крупнейшего сотового оператора.
В общем все 10 миллионов абонентов Поволжского МегаФона обслуживают два КЦ — самарский и саратовский. В самарскую справку стекаются вопросы от абонентов из северных регионов. За сутки в КЦ поступает более 200 тысяч обращений.
«Вопросов много, все они разные и порой неожиданные, — улыбается руководитель самарского контакт-центра Елена Лобанова. — Кто-то хочет просто узнать баланс, а кто-то не может дозвониться до любимой бабушки и хочет, чтобы мы выяснили, по какой причине она не берет трубку. В таких случаях реакция консультанта зависит от его личностных качеств. Поэтому персонал мы подбираем особенно тщательно — специалист должен быть способен решить даже нестандартную проблему абонента. Ведь если человек обращается с просьбой, значит для него это на самом деле важно».
Клиенты-рекордсмены работой оператора довольны. «Как вы думаете, стала бы я звонить сюда так часто, если бы меня не устраивало качество? — шутит Екатерина Обмоина. — А если серьезно, то я пользуюсь услугами компании больше семи лет и всем довольна. Я рада, что МегаФон постоянно расширяет спектр услуг, которыми мы, абоненты, легко можем воспользоваться».
Сегодня в контакт-центре 150 сотрудников, которые днем и ночью готовы прийти на помощь абонентам. Одна группа работает с корпоративными клиентами, другая, в которую обращался, наверное, каждый житель Самары, — с юридическими и физическими лицами, третья — с электронными письмами, четвертая занимается выяснением потребностей абонентов в новых услугах.
После экскурсии наступил самый приятный момент — награждение. Подарки от МегаФона — дипломы, 3G-модемы и фирменные походные термосы — победителям вручила сотрудница контакт-центра Анастасия Летуновская. Анастасия тоже рекордсменка — по итогам 2008 года она подключила наибольшее количество услуг и сервисов абонентам компании.