Куда движется ИИ в операторском бизнесе
В эпоху ИИ операторы пытаются нащупать свои нейросетевые пути-дороги. Группа зарубежных экспертов углубилась в тему и определила причины для использования технологии в телекоме. Спойлер: про российские реалии тоже расскажем.
В телеком-отрасли господствует три тенденции:
- Использовать нейросети на благо потребителя
- Внедрять внутри компании для оптимизации (сокращения затрат)
- Разрабатывать новые сервисы, приносящие доход.
Улучшить человека
У каждого оператора свой взгляд на то, какое направление приоритетнее. В Veon Group отмечают, что компания использует технологию для предоставления услуг, в том числе для обслуживания абонентов, выявления мошенничества, а также для планирования розничной торговли. И все же это не тот масштаб, к которому стремятся в Veon. Оператор хочет повышать компетентность клиентов, развивать технологию так, чтобы она позволяла абонентам «создавать лучшие версии себя». К примеру, ИИ-помощники со знанием местных языков могут помочь в создании лучших врачей, учителей, родителей, фермеров и др.
Тем временем в CSG (предоставляет поддержку бэк-офиса примерно 350 операторам связи) начали внедрять ИИ с конкретной проблемы — выставления счетов клиентам. В колл-центр поступало множество звонков от заказчиков, которые жаловались на путаницу в счетах. Искусственный интеллект помог разобраться с ошибками, число гневных звонков сократилось, снизились и расходы компании.
Исследователи GSMA Intelligence выяснили, что сокращение капитальных и операционных затрат находится в конце списка приоритетов операторов по внедрению ИИ. Оно уступает качеству обслуживания клиентов, наращиванию доходов.
Что в России
Tele2 применят речевую аналитику на основе искусственного интеллекта в рознице. Сотрудники носят аудиобейджи, записи бесед переводятся в текст, а ИИ анализирует консультации, рассказали в пресс-службе. Так же Tele2 с помощью ИИ ищет потенциальных жертв мошенников, оценивая вероятность конкретного абонента быть обманутым.
«МегаФон» так же использует речевую аналитику, но для звонков клиентов. Помощник Елена обрабатывает более 200 тысяч обращений: «для обслуживания такого объема мы постоянно развиваем автоматизацию с использованием NLU (технология, позволяющая компьютеру понимать и интерпретировать человеческий язык), а также синтеза и распознавания речи. Как результат - 70% клиентов не ждут оператора». Используется ИИ и внутри компании: он частично выполняет функции HR, помогает изучить документы, пройти программу адаптации и др.
В МТС отмечают, что помимо внедрения ИИ в общение с клиентами актуальна функция потокового перевода с любого языка в реальном времени. Также оператор видит спрос на вычислительные мощности для обучения ИИ-моделей со стороны компаний и пользователей. Игроки рынка могут предоставлять безопасную, устойчивую инфраструктуру для развития ИИ-моделей.
Что дальше
В «МегаФоне» вторят GSMA: нейросети будут востребованы в сфере обслуживания клиентов и там, где требуется быстро обрабатывать большие объемы данных, прогнозировать развитие ситуации.
«Глобально мы придем к сценарию, когда у каждого из нас сначала появится набор ИИ-агентов под разные задачи: от планирования личного времени и рабочих задач, до выбора инвестиционной стратегии, а уже затем — некий персональный ИИ-агент для всех задач», — считает Андрей Калинин, гендиректор MTS AI.