«Мы работаем в бизнесе решений для управления персоналом (WFM) уже более 20 лет. Наши передовые, автоматизированные инструменты прогнозирования и составления графиков работы помогают контакт-центрам значительно увеличивать производительность, улучшать клиентское обслуживание и повышать степень удовлетворенности операторов», — говорит Олле Дюринг (Olle Düring), исполнительный директор Teleopti. — «Теперь мы делаем еще один шаг вперед, первыми в отрасли вводя функции геймификации, чтобы повысить мотивацию и производительность операторов. В конечном счете, это улучшает клиентское обслуживание и подстраивает работу контакт-центра под задачи всей организации».
Геймификация все больше принимается и успешно применяется в бизнес-контексте, поскольку организации видят, сколь ценна она может быть для их бизнеса; например, забавные соревнования и награды побуждают операторов «играючи» работать с полной отдачей.
«Компания Teleopti всегда была в авангарде повышения вовлеченности операторов и предоставления им всё больших возможностей, так что совершенно естественно, что мы первыми из WFM-вендоров вводим геймификацию», — добавляет Магнус Гевертс (Magnus Geverts), главный директор по развитию бизнеса компании Teleopti. — «Мы понимаем, что люди естественно тянутся к соревновательности, признанию и наградам за достижения. Teleopti WFM 8 автоматически следит за намеченными целями и уведомляет операторов об их достижении».
Благодаря поднятой мотивации работа в контакт-центре становится более привлекательной, что понижает абсентеизм и текучесть кадров в долгосрочной перспективе. Затраты на операторов сегодня обычно составляют 60-70% от всех расходов контакт-центра*, что значительно увеличивает ценность приложений, помогающих повышать уровень удовлетворенности операторов.
Подробнее об основных функциях и возможностях Teleopti WFM 8:
- MyTeam — новый инструмент для руководителей групп, рассчитанный на использование с планшетов, наделяет возможностями мгновенного реагирования. Руководители больше не привязаны к своим настольным компьютерам и могут следить за производительностью, немедленно предпринимать действия и тренировать операторов в режиме реального времени, находясь в любом месте.
- Новые модули компетенции и управления качеством определяют главные факторы, оптимизирующие бизнес-результаты, быстро обнаруживают пробелы в навыках операторов и позволяют назначать необходимые тренинги/обучения эффективным и рентабельным образом. При этом тренинги можно планировать отдельно для каждого оператора.
Новый изящный дизайн делает 8-ю версию еще более легкой, быстрой и эффективной в использовании. - Контроль за соблюдением графиков, веб-оповещения (с возможностью перехода ко всё большим деталям) и мгновенные уведомления теперь происходят в реальном времени в целях более быстрого реагирования и принятия мер.
- Улучшенные модули самообслуживания способствуют значительному повышению вовлеченности операторов и расширяют их возможности. Операторы могут с любого устройства, поддерживающего веб-технологию, указывать предпочтительные дни и часы своей работы, запрашивать отпуска и другие отсутствия, а теперь еще и сообщать о своей доступности для сверхурочной работы. Кроме того, они могут следить за своей производительностью и достижениями и не только.