С одним из наших читателей приключилась забавная история. Заказав из-за рубежа посылку, он, после того как посылка прибыла в Почту России, заказал ее доставку на дом. Доставка эта осуществляет курьером Яндекса. Курьер посылку забрал, но так и не доставил. При этом отметив, что она доставлена. Отметка попала в системы Яндекса и Почты России, и теперь никто ничего не может найти — ни курьера (он больше не появлялся вообще нигде), ни посылку. Но в системе стоит отметка, что все доставлено. И с точки зрения высокотехнологичного Яндекса и менее, но технологичной Почты России, цель коммуникации с нашим читателем достигнута.
К тому, что IT-бизнес снимает с себя какую-либо ответственность за оказание услуг, привыкнуть невозможно. Но юридически, формально так сказать, IT-бизнес действительно не при делах. Ведь юридически Яндекс не оказывает услуги перевозки, он просто передает информацию таксистам за комиссию, не продает что-то на Маркете, а лишь осуществляет передачу информации. У Яндекса — лапки, а во всех бедах виноваты условные «они».
При этом потребитель воспринимает услуги IT-сервисов вовсе не как «услугу по передаче информации». Когда вы заказываете «Яндекс Такси», вы рассчитываете, что в случае чего ответственность понесет Яндекс. Но это не так. Совсем недавно потрясающую историю о том, что в Яндекс Такси у значительного количества машин отсутствует даже банальное ОСАГО, рассказывал наш коллега Юрий Синодов. Его кейс показателен тем, что он попал в ДТП с такси, у таксиста не было ОСАГО, и если бы это был не Юрий Синодов, написавший об этом в своем канале, а простой водитель, то ему бы не позвонили из юридического лица, прикрывавшего работу таксиста, не предложили бы ремонт за свой счет и подменный автомобиль на время ремонта.
Собственно, отставание законодательной базы от реалий, в которых сегодня существуют IT-сервисы, приводит к тому, что любые проблемы они, IT-сервисы, решают, как говорится, «за мелкий прайс». Курьер сожрал половину вашего заказа из ресторана? Ах, вот вам деньги назад и сто рублей скидки на следующий заказ. Ни в чем себе не отказывайте.
Но в случае с доставкой Яндекса мы сами наблюдаем очень странное. Вот, в частности, заказали мы для ведения стримов (кстати, их записи тут, подпишитесь) микрофон. Довольно дорогой, дороже некоторых смартфонов. Выбрали экспресс-доставку. Через пару часов микрофон привезли, при этом для чистоты эксперимента принимать посылку было решено на улице. Чтобы выглядело все максимально крипово — какой-то человек у подъезда говорит подъехавшему курьеру «это мое». И что было дальше?
А дальше курьер просто отдал дорогостоящее оборудование. Не спросив ни документов, ни какого-то подтверждения. Стоит ли говорить о том, что никаких кодов подтверждения доставки (как это происходит в ПВЗ), ни даже подписей не потребовалось. Просто передал непонятно кому непонятно что. И поехал дальше.
Уверены, что в случае проблем Яндекс бы очень быстро их разрулил. Но далеко не у всех есть возможность, так сказать, воспользоваться имеющейся публичностью. А пока ответственность IT-сервисов будет ограничиваться купоном в сто рублей на следующую доставку, ничего не изменится.