VK Мессенджер изучил популярность чат-ботов в качестве инструмента на рынке услуг в России. Почти две трети россиян считают, что прогрессивный бизнес обязательно должен предлагать своим клиентам этот инструмент в мессенджерах.
Исследование показало, что о чат-ботах знают 90% россиян. Самая высокая осведомлённость у респондентов 25–34 лет (96%), самая низкая — у людей старше 45 лет (84%). Почти три четверти (73%) россиян являются активными пользователями чат-ботов — это 81% от числа тех, кто знаком с этим инструментом. Пользователи, которые взаимодействовали с чат-ботами и планируют это делать в будущем, среди преимуществ отметили оперативность решения вопросов и точность, в которой нет места ошибкам и человеческому фактору.
Чаще всего люди сталкивались с чат-ботами в приложениях банков или в мессенджерах (по 59%). При этом второй вариант наиболее востребован у молодёжи — почти три четверти респондентов 14–24 лет когда-либо взаимодействовали с чат-ботами в мессенджерах. Меньше половины опрошенных хотя бы раз использовали этот инструмент на сайтах товаров и услуг. Чаще такими чат-ботами пользовались люди старше 45 лет, реже — те, кто младше 24 лет.
При этом среди активных пользователей чат-ботов половина предпочитает использовать их именно в мессенджерах и всего четверть — в банковских приложениях. Почти две трети опрошенных отметили, что прогрессивный бизнес должен обязательно предлагать клиентам этот инструмент в мессенджерах. Особенно часто с чат-ботами в мессенджерах взаимодействует молодёжь 14–18 лет (71%). Среди небольшого количества тех, кто никогда не пользовался чат-ботами, 39% хотят попробовать такой инструмент. Те, кто скорее не планируют это делать, сомневаются, что виртуальные помощники могут заменить человека в решении сложных вопросов.
Респонденты уделяют особое внимание безопасности при использовании чат-ботов. Почти три четверти опрошенных в первую очередь проверяют, есть ли ссылка на чат-бота в официальном сообществе бренда или на официальном сайте. Для двух третей важно, чтобы у чат-бота была галочка верификации от платформы, это особенно важно для молодых пользователей 14–18 лет (81%). Гораздо меньшую роль играет популярность: только для 37% важно, чтобы чат-бот был в тренде, и 34% респондентов обращают внимание на наличие известного бренда в названии бота.
Фарит Хуснояров, вице-президент VK, глава VK Мессенджера: «Чат-боты уже несколько лет — неотъемлемая часть коммуникации бизнеса с клиентами. Мы как платформа помогаем компаниям из самых разных сфер стать ближе к своей аудитории: ежемесячно в VK Мессенджере 25 миллионов пользователей взаимодействуют с более чем 400 тысячами чат-ботов».
Исследование проводилось методом онлайн-опроса, в котором приняли участие более 1200 жителей крупных городов России в возрасте от 14 лет.
