Группа компаний ЦРТ предоставила ОАО «РЖД» платформу на основе искусственного интеллекта для создания текстовых и голосовых роботов. Платформа позволяет команде РЖД и ее партнерам самостоятельно разрабатывать в чат-ботах необходимые сценарии, непрерывно совершенствуя сервисы. Цель внедрения — автоматизация процессов, делегирование рутинной нагрузки специалистов, освобождение ресурсов человека для решения более сложных, творческих задач. Проект станет одним из масштабных внедрений виртуальных ассистентов для железнодорожных компаний — технологические возможности платформы ЦРТ позволяют масштабировать решения, в перспективе оптимизируя коммуникации более 700 000 сотрудников.
На платформе ЦРТ, с помощью решения ChatNavigator, уже создан «ВиКо» — виртуальный ассистент, который оптимизировал работу Главного вычислительного центра (ГВЦ) ОАО «РЖД».
Сотрудники холдинга ОАО «РЖД» работают в десятках информационных систем, техническую поддержку которых осуществляет ГВЦ. Пропорционально количеству пользователей и информационных систем, росла нагрузка на ГВЦ, увеличивалось время ожидания ответа консультантов, эффективность бизнес-процессов снижалась.
Дмитрий Смоляров, заместитель директора Главного вычислительного центра ОАО «РЖД»: «Задача виртуального ассистента — облегчить труд и повысить эффективность работников РЖД, а также снизить нагрузку на технологов ГВЦ, обрабатывающих пользовательские запросы за счет автоматизации рутинных процессов. «ВиКо» отлично справился с этой задачей. Уже через месяц после ввода в эксплуатацию виртуального ассистента, пользователи смогли получить ответ по работе одной из 94 информационных систем холдинга в рамках более чем 300 сценариев. Только за первый месяц работы «ВиКо» успел обработать 34631 запрос, в 85% случаев успешно решив проблему. Каждый запрос позволяет ассистенту обучаться и непрерывно развиваться в качестве полноценного помощника на рабочем месте».
Масштаб и многоуровневая архитектура РЖД требовали специальных технологических решений. Стандартный подход «чат-бот внутри информационной системы» был не применим — таких систем около ста, часть из них взаимосвязана, при этом у каждого пользователя есть личный набор доступов, причем за одним рабочим местом могут посменно находиться сотрудники с различным уровнем доступа.
Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ: «Специально для РЖД эксперты ЦРТ разработали и внедрили решение “мастер-бот”. Это позволило участвовать в разработке сценариев для виртуального ассистента распределённым командам численностью более 200 человек, делить сценарии между командами, а также выстраивать сложные интеграционные сценарии с учётом уровней доступа. Это один из первых проектов такого масштаба для железнодорожных компаний, поддерживающий глобальный тренд цифровизации с помощью AI-инструментов. Его уникальность — в масштабе, технологической эксклюзивности, а главное — в оптимизации не уже ставших стандартом внешних коммуникаций, а в новых подходах к оптимизации внутренних процессов. Результаты — 85% решения вопросов виртуальным ассистентом “ВиКо” уже на старте проекта демонстрируют, что такой подход оптимизирует бизнес, способствует развитию».
На первом этапе разработки диалоговый ассистент наполнялся данными из баз данных Единой службы поддержки пользователей. Затем, в тестовом режиме, «ВиКо» работал с настоящим пользователем в режиме реального времени. Так, к запуску в промышленную эксплуатацию виртуальный ассистент был уже обучен живому общению, что позволило «ВиКо» с первого дня работы успешно отвечать на вопросы широкого круга сотрудников РЖД без помощи технологов ГВЦ.
Теперь на рабочих столах сотрудников РЖД есть ярлык «ВиКо», при нажатии на который в браузере открывается окно информационной системы. Она автоматически идентифицирует пользователя. После верификации пользователь сразу видит, к каким корпоративным информационным ресурсам у него есть доступ и, соответственно, по каким он сможет получить консультацию.
В перспективе будет реализована интеграция «ВиКо» с корпоративным мессенджером «Экспресс», что позволит работать с консультантом не только на стационарном рабочем месте, но и вне офиса, при помощи смартфона. Еще одно перспективное направление развития — внедрение системы распознавания голоса, что даст возможность создания голосовых помощников и расширит каналы коммуникации с виртуальным консультантом за счет внутренней телефонии РЖД.