Оплата мобильным и прочий финтех: интервью с Tele2

Сегодня в гости к нам пришёл Илья Горячев из Tele2. В прошлый раз мы не договорили про финтех и мобильную коммерцию, поэтому, как и было анонсировано в прошлом ролике про умную парковку, Илья пришёл к нам рассказать про подписки, банковские продукты, инвестиции и как это относится к мобильной связи.

- Илья, ещё раз здравствуй. Спасибо, что пришёл. В прошлый раз мы остановились на финтехе, и ты хотел рассказать о том, как у Tele2 обстоят дела с финансовыми сервисами.

- Да, Сергей, говоря о финтехе надо сказать из чего он исторически состоит. Состоит он из двух основополагающих столпов. Первая часть — это мобильная коммерция, вторая часть — это финансовые сервисы сами по себе. Словом, мобильная коммерция включает в себя платежи и переводы со счета мобильного телефона за услуги каких-то третьих для оператора связи лиц. То есть, например, если человек, клиент оператора связи хочет средствами со счета мобильного телефона заплатить где бы то ни было или хочет их куда-то перевести. У нас порядка полутора тысяч партнёров, за услуги которых можно заплатить с использованием любого практически канала: можно сделать по SMS, можно сделать по USSD. Для тех, кто не знает что такое USSD — это, например, "звездочка-сто-решетка", набирается такая простая команда из приложения "Телефон", заказывается платёж и платёж уходит тому партнёру, услуги которого нужно оплатить.

- Какие у вас самые популярные платежи именно по мобильной коммерции?

- Давай скажем так: самые понятные платежи по мобильной коммерции это, например, в продолжении прошлой беседы, платежи со счета мобильного телефона за парковку. Такие вот, самые понятные широкой аудитории платежи.

- А вот непонятные, но популярные?

- Когда человек заходит на какой-то сайт и хочет оплатить, допустим, софт, или хочет оплатить софт напрямую с мобильного телефона, например в магазине приложений. Очень хорошо развивается у Huawei его собственный магазин приложений AppGallery, оттуда идёт большое количество платежей. Также, из популярного — переводы, например, с мобильного телефона на другой мобильный телефон или на банковскую карту. Когда на банковской карте не хватает немного денег, то можно с мобильного телефона эту недостающую сумму на карту перекинуть с помощью простой команды, которую можно сохранить в шаблоне. Или пополнить счёт своему родственнику, например, не только со своей банковской карты, но и с мобильного телефона.

- Но для этого должны быть большие остатки на счете мобильного телефона?

- Смотря какую сумму нужно перекинуть. На самом деле на те категории покупок, о которых мы говорим, платежи небольшие, они порядка 100-150 рублей или даже меньше 50 рублей.

- Мы работаем над тем, чтобы платежи со счета мобильного телефона стали доступны и там. Этот магазин приложений появился совсем недавно и, я уверен, не составит проблемы подключить к нему наш биллинг. Здесь важно сделать так, чтобы это было централизовано, потому что подобные крупные проекты, как правило, хорошо взлетают тогда, когда они идут сразу со всеми операторами большой четвёрки. То есть, в данном случае когда поставщик контента RuStore объявляет, что платежи в нем доступны сразу всем абонентам без ограничений.

- Ну, дождёмся официального запуска, он сейчас в бета-версии, и, насколько мне известно, официальный запуск осенью. С мобильной коммерцией понятно, а второй блок?

- Второй блок — это что называется финансовые сервисы. Это всё, что связано напрямую с финансовыми банковскими сервисами, например, кобрендинговые банковские карты. Этим занимаются все операторы, не только Tele2, потому что есть запрос от клиентов на банковские сервисы, такие как страховые и другие платёжные сервисы. Там, где партнёрские сервисы не совсем финансовые, где мы предоставляем нашим клиентам возможность получить тот или иной продукт на лучших условиях у надёжного партнёра и с бонусом.

- Насколько я помню, все операторы уже игрались с банковскими картами. Оставим в стороне МТС потому, что у него есть МТС Банк, который сам по себе достаточно крупный розничный банк. Если же мы посмотрим на "Билайн", то их кобрендинг с "Альфой", конечно, существует каким-то образом, и они пытаются его продвигать, но безуспешно. "Мегафон" вообще свернул свою банковскую карту, я даже не знаю, существует ли она или уже нет. С вашими партнерскими банками вообще была какая-то мутная история. То один, то другой куда-то пропадают.

Тебе не кажется, что все-таки эта концепция, которую продвигали ещё до развития смартфонов и экосистем, что оператор мобильный может быть ещё и банком, каким-то финансовым инструментом, устарела? После того, как начали появляться приложения, начал развиваться мобильный банкинг и в принципе мобильный финтех без привязки к оператору, кажется, что операторские потуги на фоне того, что могут делать сами банки, выглядят не очень серьёзно.

- Давайте, Сергей, разделим этот вопрос на части. Во-первых, вы начали с наших конкурентов по рынку. Мы, на самом деле, за ними внимательно следим и я лично с большим интересом и уважением отношусь к тем проектам, которые запускали и в "Билайне", и в "Мегафоне", и в МТС. Я бы не сказал, что у наших партнёров по рынку были какие-то незаметные успехи или эти проекты были неуспешными потому. У "Билайна" было и есть широкое партнерство с "Альфой", оно хорошо развито в ритейле. У "Мегафона" в принципе счёт телефона срощен, достаточно интересный проект, мы его внимательно проанализировали и пошли в свое время другим путем. Мы в Tele2 выбирая концепцию партнёрства с банками смотрели на рынок финансовых сервисов у других операторов, и выбрали для себя иной путь, где мы не привязываемся к услугам одного какого-то банка. Мы не покупаем банковскую лицензию, не выделяем отдельное юрлицо для того, чтобы оно эмитировало банковские карты. Мы себя не ограничиваем и выбираем тот набор банков, который может предложить интересные условия нашим абонентам, может предложить особые условия при подключении этой банковской карты через нас. Эти особые условия существенно различаются, какие-то банки выпускают карты, брендированные под Tele2, какие-то выпускают свои классические карты, но со специальными условиями для абонентов Tele2.

В чем состоит идея? В том, что обычному человеку сегодня, когда он хочет сменить банк или выбрать себе первый банк, если мы говорим о молодёжи. Например, стоит перед человеком очень большой выбор в какой банк пойти потому, что вроде как у "Сбера" достаточно агрессивная рекламная кампания, у других топ-банков, у нишевых банков хорошая реклама и привлекательные условия, у обычного человека стоит выбор — услугами какого банка начать пользоваться, с каким банком подписать договор. Всё-таки ты привязываешься к определённому банку, подписываешь договор, открываешь счёт, получаешь пластик. Здесь мы выступаем проводником, который подсказывает, у какого банка на сегодняшний день есть очень хорошие условия, к какому надёжному банку можно было пойти, какой банк выбрать и более того, мы даём определённые бонусы через свод программу лояльности, бонусы на связь с нашей стороны. И банк, когда начинает сотрудничать с Tele2, для наших абонентов даёт со своей стороны бонусы: некоторые банки обнуляют комиссию за обслуживание карты, некоторые банки просто в прямую просто какой-то бонус от себя дают. Со всем этим ознакомиться на нашем сайте Финсервис.

- Ты так много говоришь про такое чудесное взаимодействие, но есть же банковские виртуальные операторы. Кстати, на вашей сети работают, и мы даже рассказывали о фабрике виртуальных операторов Tele2.

Вот всё, что ты говоришь, уже есть у крупных экосистемных банков. ГазПром, Сбер, Тинькофф тот же. С одной стороны да, там достаточно большое количество абонентов приходят, во всяком случае Тинькофф и Сбер декларируют, что у них очень много абонентов, которые пользуются и мобильной связью, и банковскими услугами. С другой стороны, так оглядываешься вокруг — никого нет, кто бы пользовался этими виртуальными операторами.

- Я пользуюсь.

- А, я думал ты на Tele2…

- Помимо Tele2.

- Хорошая ремарка. Я про то, что история двухлетняя всей этой синергии показывает, что абоненту по большому счету все равно, есть какие-то условия у банка или нет, абонент обычно выбирает оператора по другим критериям. И получается, что весь этот финтех — это такая песочница, оставшаяся по наследству из прошлого. Это всё такое дыхание прошлого, краеведческий музей, который пытаются под новые реалии подтянуть. Ты считаешь иначе?

- Всё верно, я считаю иначе. Смотри, если бы нашим клиентам было бы неинтересно то, что мы им предлагаем, мы бы этим, откровенно говоря, не занимались в принципе потому, что не было бы спроса на эту деятельность. То, чем занимается Tele2 (и другие операторы связи) в сфере финтеха находит поддержку и спрос со стороны пользователей. Например, Tele2 за последние два-три года в финтехе растёт кратно по доходам. Это значит и по оборотам, и по количеству услуг предоставляемых нашим клиентам. Запрос на банковские услуги даже у клиентов, у которых уже есть ни одна и ни две банковских карты, постоянно есть. Даже если у клиента открыты банковские счета, периодически возникает необходимость взять кредит, или куда-то положить свой депозит. Отдельно чуть позже можем поговорить про интересную сферу инвестиций, про компании, которые оказывают брокерские услуги, мы в этой сфере тоже преуспеваем.

Таким образом, у клиентов постоянно есть запрос приобрести ту или иную банковскую услугу, ту или иную финансовую услугу. У них есть выбор: пойти на просторы интернета, пойти в отделение банка, отстоять очередь и получить услугу, получить новую карточку, или, через оператора связи. Например, клиент зашёл в мобильное приложение проверить баланс, наши клиенты там видят такую аккуратненькую сверху информацию о том, что, допустим, сейчас есть выгодное предложение от одного из наших банков-партнёров или от одного из в принципе наших партнеров, в рамках которого можно заказав продукт, например, заказав кредитную карту, получить по ней условия лучше, нежели чем придя ногами в банк. Соответственно, клиенты переходят на это предложение, никакой платной услуги мы не подключаем, клиент просто идёт в банк, получает банковскую карту через нас на специальных условиях и удовлетворённость клиента в подобном сервисе крайне высокая. По подобным банковским партнёрствам какие-то жалобы в принципе не поступают.

- А сколько таких клиентов у вас?

- По понятным причинам, мне не хотелось бы разглашать.

- Понимаю, что ты не скажешь полностью, но порядок какой-то, это десятки миллионов, десятки тысяч, десятки человек?

- Давайте оценим эту цифру следующим образом. Ежемесячно мы в сферу подобных партнерств мы привлекаем десятки тысяч клиентов.

- А с какими банками вы работаете?

- Мы работает с топ-банками, услуги которых клиенты наиболее часто запрашивают: "Тинькофф Банк", "ВТБ", "Открытие", "АльфаБанк".

- Ты перечисляешь банки, которые в том числе занимаются так называемым розничным инвестиционным продуктом, когда можно инвестировать какие-то свои деньги и на что-то надеяться.

- У кого как.

- У кого как, я не стал бы инвестировать через посредников, а пошёл бы напрямую все-таки.

- Ты посредником здесь оператором связи называешь? Или банк между брокерской компанией?

- Давай, если мы уж так углубляемся, то банк может быть и сам брокером. Тот же самый "Тинькофф" в свое время начинал, как посредник между клиентом и "БКС", а потом получил лицензию брокером и сам стал брокером.

- Если не ошибаюсь, у них всё-таки отдельное юрлицо.

- Отдельно юрлицо, ну, суть в том, что начинали они именно как агент.

- Они с "БКС" работали, первый счёт брокерский я как раз открыл через "Тинькофф", приехал курьер и привёз мне лист, на котором написано название совсем другой компании.

- Да, да, "БКС". Я тоже через это всё проходил, через перенос активов, это всё понятно. Неважно, я всё равно в хорошем смысле, посредник — это всегда очень прикольно потому, что он аккумулирует средства и с той, и с другой стороны.

- Смотря в каком смысле и смотря посредник приносит клиенту. Если он берет дополнительную комиссию и удлиняет клиентский путь, то естественно, в него вкладывается некий негативный смысл. А если мы используем это слово с точки зрения партнерств, партнёра, который даёт дополнительную ценность, дополнительные бонусы и наоборот ускоряет.

- Да, со всем уважением.

- Но это на самом деле так.

- Все-таки, мне не очень понятно, зачем именно абоненту пользоваться этими уникальными предложениями. Мне и нашим зрителям часто звонят с предложением взять кредит в том или ином банке, на уникальных условиях, естественно, и получается, что вы точно также, только вы не звоните, а подсовываете небольшую рекламку в приложение, нет?

- Вот как раз те, кто звонят — это посредники, всю комиссию, которую они имеют от партнёра банковского, они забирают себе, ещё с клиента что-то сверху.

- А вы куда денете эту комиссию?

- Мы этой комиссией поделимся с клиентом.

- Хорошо, но если мы про кредитование, то как у вас финтех проникает в тот же самый ваш ритейл?

- Ритейл для финтеха — это классическая история. Она была ещё задолго до онлайн-финтеха, когда мы через мобильные приложения или какими-то таргетированными каналами доводим до абонента релевантные для него предложение. Здесь для клиента все очевидно, он приходит в ритейл, допустим, получить SIM-карту или воспользоваться некой услугой на кассе, или приобрести новый телефон. Ему можно предложить финансовую услугу. Например, самое очевидное, когда человек покупает новый телефон. Понятно, сейчас все любят телефон закатать в какой-нибудь китайский чехол за 100 рублей, и покупая телефон за сто тысяч, который сам себе такой блестящий, красивый, симпатичный, мы закатываем его в китайский чехол за 100 рублей с кривыми краями. И, наверное, перестаём получать удовольствие от использования нового смартфона. Поэтому здесь оператор связи предлагает клиенту этот телефон на выгодных условиях застраховать. Опять же, мы здесь выступаем посредником между страховой компанией и клиентом, но посредником в положительном смысле этого слова, потому что мы не злоупотребляем теми условиями, которые мы имеем вот от поставщика услуг, а напротив, делимся с клиентом, предоставляем дополнительные скидки и подбираем лучший продукт. Поэтому страхование телефона актуально в ритейле.

Также, кстати говоря, как сервисы защиты телефона. Мы их предлагаем в том числе онлайн в мобильном приложении "Мой Tele2". Даже если у клиента телефон уже не новый, он может его защитить. А раз уж про страховки заговорили, в разделе "Защита телефона" подключается услуга на базе ежедневного списания, семь рублей в сутки, и у человека телефон полностью защищён. Это более простой сервис для того, чтобы клиентский путь был максимально короткий, услугу можно было просто заказать таким образом, и у клиента телефон защищён на уровне страхового продукта, неограниченность покрытия по выплате клиенту в случае, если с телефоном что-то случится. Даже старый какой-то, у которого оценочная стоимость там 5000 рублей, так можно защитить. Возвращаемся обратно к ритейлу.

- Давай.

- В ритейле следующий по популярности сервиса — это денежные переводы, потому, что наши салоны рядом клиентов, которые приезжают к нам в Россию работать, воспринимаются главным образом как точка отправки денежных средств домой, в другую страну.

- Гастарбайтеры, да?

- Мигранты. Это могут быть люди, которые приехали из стран ближнего зарубежья, это могут быть клиенты, которые просто перемещаются по нашей стране из одного региона в другой, работают вахтовым методом. Этим клиентам актуально перевести заработанные денежные средства себе домой. Здесь же, кстати, снова хотелось бы сделать сноску: у нас в "Tele2" очень хорошо развиты сервисы, переводы с телефона без ограничения канала вывода. Под каналом вывода я имею в виду то, что можно перевести деньги с телефона на другой телефон, на банковскую карту, на расчётный счёт, в том числе, за рубеж. Так вот, услуги денежных переводов актуальны и пользуются популярностью как в ритейле, так и в онлайне.

В мобильной коммерции вроде может показаться, зачем переводить деньги со счёта телефона куда-то там? Но если мы сравним рынок и посмотрим те комиссии, которые дает "Tele2", то увидим, что мы предлагаем сейчас комиссии на переводы со счёта мобильного телефона ниже рынка, поэтому существенное количество клиентов пользуются нашими переводами. Переводы со счета телефона актуальны тем людям, у которых в доступности, в том месте, где они работают, нет салона "Tele2", если это какое-то отдалённое село, или точки другой системы денежных переводов. Если у клиента в том регионе, где он работает, нет подобных точек, а клиенту достаточно просто перевести деньги со счёта мобильного телефона. Телефон пополнить можно везде, эта услуга работает. Кстати, даже без мобильного интернета, не обязательно скачивать мобильное приложение, можно просто вбить команду и перевести.

- Слушай, ну давай тогда я тебе всё-таки прерву, и мы вернёмся в наш любимый краеведческий музей. Я сейчас проведу небольшую антропологическую лекцию. Всё-таки мобильные платежи и мобильная коммерция начались ещё во времена кнопочных телефонов, когда первым инструментом мобильным были всё-таки SMS-платежи. Все тогда покупали рингтоны отправляя SMS на короткий номер. Потом появились подписки, которые до сих пор где-то даже есть, и кто-то даже жалуется на то, что они выедают счёт мобильного телефона. Это была нормальная концепция, когда ты можешь единоразово заплатить или подписаться на ежемесячный платёж, подчёркиваю, точно так же, как мы сейчас платим с банковских карт, либо подписываемся, вот за Телеграм Премиум у меня вот сегодня регулярный платёж списался.

Ты упомянул о том, что можно выводить деньги с мобильного счёта на любой другой финансовый инструмент, например, на карту. Я сразу вспомнил, как были распространены разводы: "Кинь мне 500 рублей на карту", или делаешь ковровую рассылку, тебе кто-то накидывает денег на счет, ты быстро это дело выводишь. Получается, что вроде как нормальный инструмент финансовый превращается в инструмент мошенничества. Как у вас вообще с фродом, с мошенничеством дела обстоят? Как боретесь?

- Про подписки особо хочется поговорить отдельно.

- Мы никуда не спешим.

- Есть много людей, так сказать, недобросовестных. Эти люди не ограничены в выборе средств источников фондирования, скажем так, они могут закинуть деньги на абсолютно любого оператора связи, потому что для них не очень-то важно, там 2 проплатить процента или 3 платить процента. Откровенно говоря, они могут закидывать деньги на биткоин-кошельки, на QIWI-кошелёк, на другие какие-то электронные кошельки. Я к тому, что подобные люди могут просить закинуть им деньги на любой источник платежа, поэтому я бы не говорил о том, что сам сервис и комиссия, которая на нём установлена, влияет на их деятельность. Более того, деятельность подобных злоумышленников пересекается, как минимум у нас в "Tele2".

- Каким образом? Расскажи, как вы их забороли. Вы же их забороли?

- Служба безопасности совместно с датасайентистами, которые трудятся в подразделение BigData, анализируют постоянно тот поток зачисленных платежей, платежей, списанных со счетов телефонов.

- Ну, какой-нибудь сценарий опиши. То есть, когда включается какой-то звоночек? Когда пять подряд платежей приходит?

- Во-первых, да, у нас есть просто механические лимиты, которые срабатывают и не позволяют переводить значительные существенные суммы платежа с одного телефона. Есть интеллектуальные механизмы, которые отслеживают, что один человек, один клиент с разных номеров телефонов пытается переводить деньги куда-то там, это тоже всё отслеживается, пресекается, блокируется. Более того, существует возможность привлечения при необходимости службы безопасности, просто блокировки номера телефона и до выяснения обстоятельств запрета перевода денежных средств. Поэтому в "Tele2" за подобными операциями слежка организована достаточно серьёзная. Эти вопросы ограничены как средствами техническими, так и средствами интеллектуальной работы напрямую сотрудников, которые за этим следят.

- А про подписки ты сказал, хочешь отдельно сказать.

- Про подписки да, это отдельная история такая. Слово "подписки" применительно к операторам связи. Оно исторически, наверное, омрачено. Это какие-то там вещи, которые списывают деньги со счёта телефона, но сегодня хочется сказать что такие крупные компании, как "Яндекс" организует подписки "Яндекс Плюс", слово "подписки" приобрело, на мой субъективный взгляд, абсолютно иной смысл. Это полезная история, которая позволяет тебе за периодическое списание подключить сервис или набор сервисов, которые помогают в жизни. И сегодня клиенты как наши, так и клиенты "Яндекс" и "Сбера" подобные подписки, подобные сервисы с регулярным платежом, подключают самостоятельно. То есть, это уже не подписки за рингтоны, это не подписки на картинки, которые сегодня неактуальны, а это подписки на полезные сервисы, вот о которых, как раз мне хотелось бы дальше поговорить. В какую сторону мы развиваем подписки сегодня? Почему абоненты их сами подключают и почему…

- Про подписку "Mixx"?

- В том числе, про подписку "Mixx", подписка "Mixx" объединила, как вы могли заметить, несколько сервисов наиболее популярных там по тем исследованиям, которые мы провели для абонентов.

- Ну и которые совершенно случайно являются вашими.

- Там есть как наши сервисы, например, увеличение пакета гигабайт, который получает наш клиент, так и сервисы наших партнёров, например, "ВКонтакте". Но я хочу здесь обратить внимание, что, с одной стороны, подобные подписки, которые объединяют некоторое количество сервисов, хороши тем клиентам, для которых релевантно использовать подавляющее большинство из сервисов, входящих в подписку. Но, с другой стороны, клиенты становятся ограничены и вынуждены переплачивать в том случае, если большое количество этих сервисов для них нерелевантно. Например, нужно из 5 сервисов только 2. Им приходится подключать подобную подписку в то время как для них большинство сервисов неактуально и переплачивать. В "Tele2" реализована возможность как подключить подписку комплексную и сэкономить на этом, если для тебя это релевантно и подключить подписки по отдельности, которые входят, в частности, в подписку "Mixx" и гигабайты, можно отдельно докупить. У нас у нас есть широкий спектр дополнительных сервисов, которые мы здесь предлагаем клиентам на подписочной основе.

Что такое вообще подписка, что она из себя представляет? Изначально есть стоимость сервиса. Как правило, партнёры любят, чтобы им платили деньги, например, за год вперед, но это немалая сумма, которую уж точно вряд ли можно найти на остатках абонентов мобильного оператора. Поэтому, эти платежи начинают дробиться. Если удобно клиенту платить за годовую подписку ежемесячно, подписка разбивается на ежемесячные платежи, если ещё комфортнее платить совсем маленькими платежами, но ежедневно, то клиенты выбирают такой способ. В ряде подписок у нас возможна оплата как ежедневными, так и ежемесячными платежами. Причём, за один разовый платёж предоставляется скидка для того, чтобы была мотивация заплатить сразу за более длительный промежуток времени использования сервиса. На базе подобного подписочного механизма списания мы предоставляем просто суперширокий набор сервисов под любую потребность.

Ты про "Билайн" упоминал в вашем телеграм-канале в последнем своем посте про некие ветеринарные услуги какие-то. Среди абонентов "Tele2" очень хорошо востребован сервис ветеринарных консультаций. Как ни странно, сервис нишевый, но он получил широкое распространение. Мы запустили его несколько лет назад, и на сегодняшний день этим сервисом пользуется тысячи, десятки тысяч наших клиентов, получая безлимитные консультации в любой момент времени самых квалифицированных ветеринарных экспертов в любой точке страны. Почему это актуально? Потому что сегодня сервисы ветеринарии стали очень дорогие, особенно в свете последних событий, когда заграничные препараты сильно подскочили в цене, а некоторые в принципе стали недоступны. Сегодня обращение к ветеринарному врачу вырисовывается в такой себе вполне приличный ценник, поэтому актуально проконсультироваться хоть днем, хоть ночью с экспертом, который по телефону может проанализировать ситуацию по твоему домашнему животному и выдать тебе там предварительное заключение и направление уже к конкретным врачам, чтобы клиент не тратил деньги почём зря ходя по клиникам.

Интересно, что подобной услугой ветеринарным дистанционных консультантам по подписке пользуются люди, в том числе фермеры в удалённых краях России, где вызвать ветеринарного врача к себе на ферму стоит существенную сумму денег. Позвонить и проконсультироваться достаточно просто. У нас большое количество кейсов есть по этому сервису. Из интересных — нашим партнёрам удалось нашим клиентам помочь принять роды у козы с поддержкой по телефону.

- Мы так сейчас с тобой далеко зайдём. Давай вернёмся к тем подпискам, о которых я говорил. Я периодически вижу, получая письма автоматические от "Tele2", так называемая информация для абонентов, и там периодически вижу, что до сих пор существуют подписки на анекдоты, ежедневные за 4 рубля в день, ещё какие-то контент-услуги. Когда вы окончательно их убьёте? Ведь сложно представить человека, который готов сегодня на контентный сервис подписываться и платить. Ну слушай, 200-300 рублей в месяц — это ощутимые деньги в сравнении с ежемесячным платежом, а они до сих пор у вас есть.

- Ну здесь всё идет под запрос абонента, какая-то часть абонентов до сих пор пользуется кнопочными телефонами. Там, на удивление это существенная часть абонентов, которые используют кнопочные телефоны, несмотря на распространение и доступность смартфона. Точно так же, какой-то части клиентов удобно использовать подобный сервис с подобной механикой оплаты.

- Хорошо, я тогда задам встречный вопрос. Я допускаю, что есть такие люди, у нас свободная страна, делай, что хочешь, хочешь анекдоты за пять рублей в день читай, но скажи, пожалуйста, вот если вдруг абонент обнаружил, что совершенно случайно, ему была оформлена такая подписка, которая ему абсолютно не нужна, он же может обратиться к вам и вы вернёте ему деньги?

- Да, эти все вопросы решаются в рамках лояльности клиента к нам и нас к клиенту. Клиент обращается в канал обслуживания, если они видят либо списание, которое для них некомфортно, эти вопросы всегда решаются в сторону клиента. Мы постоянно анализируем, что это был за сервис и когда он был подключен клиенту, в какой момент, каким образом он был подключен. Смотрим, было ли использование сервиса этим клиентом, и в подавляющем большинстве случаев клиенты пользуются подобными сервисами, ну, через некоторое время могут там обратиться за тем, что они хотят их отключить и там известно, наверно, уже по рынку, что можно позвонить, попросить, тебе подобный сервис отключат, и даже компенсацию сделают. Поэтому, подобные вопросы всегда разрешаются полюбовно, уровень жалоб и уровень удовлетворённости клиентов за последние 3 года в разы выросли у нас внутри, что свидетельствует о том, что с подобными сервисами как минимум нет проблемы, а как максимум всё совсем хорошо.

- Ну то есть, за последние 3 года количество вот этих вот не самых добросовестных контент сервисов, ты хочешь сказать, практически сошло на нет?

- Количество снижается и главное количество обращений клиентов к подобным сервисам оно практически сходит к каким-то вообще минимальным оценкам к минимальным показателям.

- А продолжая тему фрода, вот вы вместе с партнёрами предлагаете различные финансовые продукты, а как устроен скоринг (оценка клиента на платежеспособность), кто его осуществляет, вы или банк? Или вы передаёте данные клиента в обезличенном, конечно, виде в банк? Или наоборот, банк вам передаёт. Как это устроено?

- Ну, если коротко, то на разных партнерствах по-разному. Главным образом финальное решение за той кредитной организацией, которая клиенту выдаёт деньги. Мы можем с банком взаимодействовать, на вот этой совместной партнёрской клиентской базе у нас организован обезличенный инфообмен для того, чтобы произвести прескоринг для того, чтобы мы клиентам делали релевантные для них предложения. Чтобы клиент не получал, например, предложения банковской или кредитной карты в тот момент, когда для него кредит совсем не актуален.

- Прости, я хочу добить эту тему. Вот, например, Apple Card не только оценивает клиента по тому, как он платит ли за приложения и так далее, он ещё его оценивает по истории как клиент и как часто клиент покупал технику Apple, как часто он меняет телефоны, как часто он покупает ноутбуки, может он покупает чехлы за 20 долларов и так далее, и так далее. Как у вас устроен этот скоринг? Кто для вас хороший абонент? Это тот, кто с вами 10 лет, но платит 100 рублей в месяц или это тот, кто с вами год, но с высокой абонентской платой? Какие параметры здесь, на твой взгляд, давай не про контору, а на твой личный взгляд, какие параметры абонента показывают, что он хороший абонент?

- Здесь в целом логика простая. Даже если абстрагироваться от субъективного взгляда, хорошие клиенты — это те, которые живут с оператором связи долго и которые платят регулярно. Неважно, там много или немного, но платят регулярно. У них нет задержки по внесению абонентской платы и так далее. Более того, к этому алгоритму подключается сегодня ещё алгоритмы больших данных, которые позволяют анализировать порядка тысячи других критериев поведения абонента и их производных. Таким образом, набирается существенный массив объёма данных, и решение принимается некой скоринговой моделью, которая постоянно переобучается на тех данных, которыми с нами делится. Например, партнёр, кому было интересно предложение, кому нет. Эта модель переобучается, становится все более и более эффективна, что позволяет нам делать нашим абонентам только самые релевантные предложения. Опять же, чтобы мы, чтобы наше предложение заказать тот или иной партнёрский продукт, не воспринималось как спам, а воспринималось, как преимущество.

- Хорошо, в заключение, какие в будущем будут финтеховские продукты, что-то новое? Да, я понимаю, что ты вот немножко скептично отнёсся к проекту коллег по рынку.

- Нет, с уважением.

- Со всем уважением. Но, в принципе, уже было попробовано на рынке, на мой взгляд, абсолютно всё. То есть, это ты правильно говоришь, мобильный счёт и карта в одном лице, у "МТС" в свое время был проект "МТС Кошелёк", кстати, про него нам рассказывал о Василий Лацанич, который его запускал, интересный проект был, но в то же время Василий тогда сказал, что мы оказались не папуасами, поэтому идея мобильного кошелька особо у нас не прижилась, в отличии от допустим Кении. В принципе, всё уже было придумано, всё уже было опробировано, у вас наверняка уже накопился весь массив данных. Что дальше? Какой может быть сервис, который вы хотели запустить, но рынок не готов или вы не готовы, что-то такое?

- Правильный вопрос. Мы постоянно находимся в поиске того партнёрства, которое будет нашим клиентам интересно, у нас в момент в работе порядка 20 новых предложений, которые мы предложим с нашими партнерами нашим клиентам, такие, интересные, с бонусами, со специальными условиями, и мы вырабатываем их, делаем какой-то аккуратный пилот для того, чтобы предложить нашим абонентам ту или иную партнёрскую услугу, смотрим результаты, снимаем их, и дальше принимаем решение продолжить или нет. Те пилоты, которые являются успешными, мы масштабируем, начинаем уделять им более пристальное внимание, углубляем и делаем предложения, которые клиент получает ещё более весомым и ценным.

Из такого последнего, что за последний год хорошо стреляет — это инвестиции, потому, что инвестиции были интересны клиентам в разные времена, и в допандемийные, когда, скажем так, было всё хорошо и стабильно, и в пандемийные, когда люди тоже озадачились вопросом, куда вложить деньги, как их сберечь и так далее. Сейчас мы видим, что вернулся интерес и по инвестициям. У нас порядка 5 партнёров уже из брокерских компаний, с которыми мы работаем. Лучшие результаты у нас с брокерскими компаниями, которые не имеют за собой банка. Ну потому, что понятно, когда, например, "Сбербанк Инвестиции", "Сбербанк" проще всего привлекать клиентов на "Сбербанк инвестиции" через непосредственно банк. Такие компании, в том числе лидеры рынка, такие компании как БКС, а у "БКС" есть свой банк, но он не является драйвером инвестиционного продукта. Да, по понятным причинам здесь мы выступаем таким, хочется сказать, надёжным плечом по привлечению клиентов к партнёру и надёжным плечом нашим клиентом, нашим абонентам по привлечению для них партнёра, куда можно вложить деньги на выгодных условиях. Здесь мы добились существенных успехов. Мы умеем в неделю приводить тысячи довольных клиентов к компании брокера, то есть это наши абоненты видят предложения о том, что сейчас специальных условиях можно свои деньги вложить, получить возможность заработать, получить бонус. Повторюсь ещё раз, от нас, оператора связи, получить несколько месяцев связи бесплатно, брокер в свою очередь предпополнит брокерский счет так, что на нем уже будет какая то сумма денег, на которую можно будет начать инвестировать и в целом самый тарифный брокерский план тоже будет очень выгодный. Там, допустим, с обнулёнными комиссиями за торговлю акциями. Поэтому мы из ближайших партнёрств видим развитие инвестиционного направления. Возможно, в более тесной связке оператора связи и брокерской компании, это может быть некая техническая интеграция, которая позволит ещё лучше, ещё более таргетированно выдавать предложения клиентам и клиентам ещё более бесшовно пользоваться услугами брокерской компании.

- Ну, главное было бы, что инвестировать, куда — мы теперь уже знаем. Спасибо большое, Илья интересная беседа.

- Сергей, спасибо.

- А если остались вопросы, пишите в комментарии, там периодически даже кто-то приходит, отвечает.

- Да, пишите нам, пожалуйста.

- Мне больше всего понравился комментарий под прошлым роликом про Бибу и Бобу, спасибо большое. Пишите еще, до новых встреч.