Цифровизация. В коронокризис роль услуг связи возросла — мобильный интернет стал критическим важным условием для работы и учебы. По итогу III квартала 2021 года объемы потребляемого дата-трафика в столичном регионе увеличились на 30% год к году, тогда как прирост среднесуточного трафика на абонента за тот же период составил 17% (578 Тб).
В 2015 году оператор в рекордно короткие сроки обеспечил 90% жителей Москвы и области качественной голосовой связью и высокоскоростным мобильным интернетом LTE, построив сетевую инфраструктуру с применением новейшего оборудования 5G Ready. Сегодня этот показатель достиг 100%. С момента ввода сети в коммерческую эксплуатацию общее количество базовых станций в столичном регионе увеличилось в 6 раз, тогда как 4G — более чем в 39 раз. При этом только за последний год количество базовых станций LTE выросло в 2 раза.
Доступность. При строительстве сети компания стремится обеспечить бесшовный клиентский опыт и учесть текущие потребительские тренды. С переходом большинства компаний на гибридный формат работы клиентам важно получить доступ к услугам связи в любой точке города. Общая площадь московских объектов, где проведены дополнительные работы по техническому развитию, превысила 22 млн кв. м, а их количество – 1000 штук.
Для работы и общения связь сегодня также доступна в столичной подземке. В начале июня компания завершила масштабные технические работы по установке оборудования 5G Ready в перегонах Московского метрополитена. Теперь связь доступна на всем протяжении Серпуховско-Тимирязевской, Арбатско-Покровской, Сокольнической, Замоскворецкой, Кольцевой линиях и Московского центрального кольца. Общая протяженность фидерного кабеля в столичной подземке превысила суммарную длину линий лондонского метро и составила 420 км.
Эмпатия и вовлеченность. Сервисное преимущество является главной стратегической целью оператора. В 2021 году эксперты международной премии Top Ranking Performers Awards подтвердили статус Tele2 как лучшей сервисной компании в мире, присудив награды в 8 номинациях, в том числе за лучший клиентский опыт и обслуживание.
Операторов Tele2 отличает эмпатия, готовность выходить за рамки инструкций и способность подстраиваться под клиента. Так, сегодня более 87% абонентов ставят специалисту службы поддержки высшую оценку «5» за помощь в решении вопроса.
В поддержку работы операторов контактного центра в июле 2021 года Tele2 выпустила онлайн-сериал — короткометражные серии основаны на реальных обращениях абонентов оператора в центры дистанционного обслуживания. Герои новелл «Службы поддержки» демонстрируют искреннее сопереживание и действуют не по шаблонам. Сериал можно посмотреть на YouTube-канале Tele2.
Тренды и вызовы. В 2021 году Tele2 отказалась от стратегии масштабирования, сфокусировавшись на качественном наполнении существующих салонов. Оператор продолжает модернизировать розницу и формировать ассортимент, который отвечает всем современным трендам. В сентябре Tele2 открыла фотозоны в салонах связи — уникальный на российском рынке опыт офлайн-интеграции соцсетей в розничную сеть телеком-компании.
Вследствие изменения общих потребительских предпочтений москвичей Tele2 усилила альтернативные каналы продаж. За прошедший год оператор утроил число федеральных партнеров в Москве. Главным направлением развития сети дистрибуции в 2020-2021 гг. стало расширение присутствия Tele2 на площадках маркетплейсов, что превратило SIM-карты в товар повседневного спроса и предоставило клиентам возможность выбора удобного места покупки. Первой площадкой стал Wildberries — за первые три месяца присутствия доля качественных продаж здесь составила 64% от общего числа подключений в этом канале. В октябре 2020 года SIM-карты Tele2 появились на Ozon, следующей площадкой стал «Яндекс.Маркет».
Экономика впечатлений. Tele2 следовала потребительскому тренду на экономику впечатлений еще в 2016 году, когда впервые присоединилась к акции «Ночь в музее» в Москве. Для оператора участие в этом проекте стало важным этапом развития тогда еще новой платформы «Другие правила».
В развитии архитектуры проекта Tele2 всегда внимательно относилась к изменениям поведения потребителя и отвечала вызовам рынка. В 2021 году компания смогла компенсировать культурные впечатления, недополученные в первый год пандемии. В рамках четырнадцатой акции «Ночь музеев» оператор удвоил привилегии для клиентов. Они могли пройти в любимый музей с двумя друзьями без очередей, а также посетить несколько выставок, послушать экскурсию от звездного спикера и получить двойные бонусы в мобильных кофейнях Tele2. Участие в акции позволяет улучшить взаимодействие с аудиторией — выстраивать работу с клиентом, предугадывать его запросы и формировать локальное сообщество.
Еще одна цель оператора — обеспечить интересный и яркий досуг жителям городов Подмосковья. Московская область занимает одно из лидирующих мест по объему производимой инновационной продукции, что позволяет оператору активно поддерживать цифровизацию региона. В 2021 году Tele2 привезла в областные города инновационный VR-парк, благодаря чему посетители могут протестировать технологичные кейсы и раскрыть потенциал мобильного интернета. В VR-парках состоялись почти две тыс. игровых сессий.
Инновационные продукты и сервисы. Tele2 предлагает абонентам инновационные цифровые сервисы. Оператор воплощает подход «Других правил» и обновляет линейки пакетных предложений с учетом потребностей клиентов.
Исследования компании показали, что посещение стриминговых платформ оказалось самым популярным досугом абонентов Tele2 на самоизоляции: онлайн-кинотеатры обошли по доле пользователей образовательные сервисы и библиотеки. Кино стало антидепрессантом для клиентов. В ответ на этот запрос в прошлом году оператор запустил кинотариф с встроенным доступом к онлайн-кинотеатру Wink, а уже в апреле этого года предложил пользователям пакетных тарифов обменять неизрасходованные минуты на фильмы в онлайн-кинотеатре. «Стоимость» кино в минутах равна его продолжительности. Инновационный продукт не имеет аналогов на рынке.
Игорь Жижикин, директор макрорегиона «Москва» Tele2: «В 2015 году каждый из операторов смело называл телеком одной из самых динамичных отраслей. Технологии сменяли друг друга по несколько раз в год, а высококонкурентная среда провоцировала чуть ли не сезонную смену продуктов и сервисов. Мы тогда только вышли на столичный рынок, и, если открыть прессу шестилетней давности, все прогнозы аналитиков были схожи: «Сопоставимое с лидерами покрытие у Tele2 будет нескоро». Уже на старте мы опровергли прогнозы скептиков, обеспечив высокое качество связи для московских клиентов. Сегодня динамика стройки превышает даже темпы развертывания сети на момент выхода в Москву, которые были беспрецедентными для отрасли. Границы возможностей продолжают расширяться. Не изменяя основным принципам, Tele2 успешно реализует стратегию «Другие правила», которая выходит за рамки предоставления связи. Мы сохраняем статус самого быстрорастущего оператора на глобальном рынке, и это доказывает, что такой подход является передовым в отрасли».