19 сентября 2007 года Центр обслуживания вызовов (ЦОВ) телекоммуникационной компании «Арктел» начинает продажу и продвижение в Москве новой услуги под названием «Back Центр», которая заключается в переадресации части входящих звонков с любого телефонного номера на операторов «Арктел» для дальнейшей обработки.
Новизна услуги в том, что для расширения бэк-офиса теперь не нужно приобретать дополнительный многоканальный телефонный номер на платформе контакт центра. Это дает значительную экономию, учитывая, что сейчас всем клиентам аутсорсинговых call центров приходится вкладывать значительные средства в приобретение и раскрутку нового телефонного номера. С этой услугой клиент продолжает принимать звонки на свой привычный номер, но в любой момент может переадресовать вызов на операторов «Арктел», нажав запрограммированную кнопку на телефоне.
При поступлении звонка оператор ЦОВ «Арктел» приветствует клиента в соответствии с корпоративными стандартами, представляется от имени компании. Затем, в зависимости от запроса, он обрабатывает звонок по заранее утвержденному сценарию: например, принимает заказ, регистрирует участников акции, записывает пожелания и предложения клиентов и т.д. Вся информация заносится в базу данных, доступ к которой имеют сотрудники компании, подключенной к «Back Центр».
Также пользователи услуги могут переводить на операторов call центра «Арктел» вызовы от клиентов, которым нужны ответы на часто задаваемые вопросы. «Менеджеры по продажам и помощники руководителей московских организации теряют значительную часть своего рабочего времени, отвечая на одни и те же вопросы, — говорит Александр Апатов, директор ЦОВ «Арктел». — Отдав эту «черновую» работу на аутсорсинг операторам колл центра, клиент освобождает время своих сотрудников для решения профильных задач, за которые они, собственно, и получают свои деньги».
«Услуга будет востребована, в первую очередь, со стороны компаний, у которых не хватает собственных сотрудников для обработки всех входящих звонков во время пиковых сезонных нагрузок или рекламных кампаний, — говорит Сергей Кузнецов, генеральный директор ОАО «Арктел». — Ранее многих представителей малого и среднего бизнеса останавливала от обращения в профессиональный контакт центр именно необходимость приобретать неизвестный телефонный номер. Мы это предусмотрели и теперь ожидаем хороших продаж».