Исследователи из Juniper Research выяснили, что в прошедшем году во всем мире насчитывалось 1,4 миллиарда карточек лояльности, интегрированных в мобильные приложения. Многие сетевые заведения уже давно предлагают простую замену пластиковым карточкам, покупатели в магазинах и посетители заведений для получения скидки могут предъявлять не кусок пластика, а смартфон, на экране которого высвечивается штрих-код, идентифицирующий клиента. Пять лет назад мобильные программы лояльности не имели большого распространения, главной причиной было устаревшее оборудование на кассах — сканеры не могли считать штрих-код с экрана мобильного телефона. Сегодня все изменилось, и, если верить Juniper Research, уже к 2020 году количество карточек лояльности, интегрированных в приложение, удвоится и превысит 3 миллиарда.
Теперь, когда технические барьеры устранены, развитие мобильных программ лояльности напрямую зависит от активности компаний, продавцов и розничных сетей. Смартфон не должен оставаться лишь местом хранения карточки, ведь через приложения о покупателе можно узнать гораздо больше, чем из заполненной им анкеты. Это открывает новые возможности таргетинга и персонализации, компании могут выпускать персональные купоны, оповещать о распродажах любимых клиентом товаров и мотивировать его на дополнительное посещение торговых залов.
Однако, далеко не всем подходит мобильный канал коммуникации с клиентом, и это наглядно демонстрируют данные, полученные в ходе исследования от ритейлеров Великобритании и США. Например, 40% участников программы лояльности английской Nectar Card синхронизировали свои карточки с приложением, тогда как среди участников программы Tesco Clubcard подобных насчитали лишь 4%. В США есть такие же примеры, 61% участников программы лояльности Walgreens синхронизировали свою карту с приложением, а в сети Target это сделали лишь 27%. Доктор Виндзор Холден (Windsor Holden), руководивший исследованием, уверен, что переход на мобильную сторону лояльности во многом зависит от того, насколько удобно приложение, дает ли оно что-то большее, чем просто сохранение в смартфоне карты лояльности, получает ли клиент дополнительную выгоду оттого, что пользуется именно приложением, а не традиционной карточкой.
Тем не менее, любое мобильное приложение становится катализатором активности покупателей, и Juniper Research рекомендует создать собственное приложение вне зависимости от количества участников программы лояльности, готовых перейти с пластика на смартфон.