По результатам проведенного исследования, компания J.D. Power & Associates отмечает, что проблемы абонентов мобильных сетей теперь решаются быстрее, чем ранее. Высшую оценку опять получил оператор T-Mobile USA.
Исследование проводится в виде опроса дважды в год, 81 процент из 10500 респондентов отметили, что их проблемы «решаются весьма быстро», этот показатель вырос с 75 процентов (2004 год). Связь стала более стабильной, разговоры практически не прерываются.
Опрос подтвердил, что мобильная индустрия делает в построении лояльности определенные успехи. В условиях высокой конкуренции операторы тратят все больше денег на улучшение сервиса для тех абонентов, которых им удалось привлечь, ведь рост подключений в США практически сошел на нет.
Улучшая сервис для своих клиентов, операторы снижают цену за каждого новоприобретенного абонента. Лишь 3 процента абонентов, которые имеют какие-либо проблемы, планируют сменить оператора.
«Абоненты, удовлетворенные сервисом, сохраняют свою лояльность и склонны тратить больше денег на дополнительные мобильные сервисы», — комментирует старший директор по мобильным сервисам J.D. Power.
Уже шесть лет подряд лидерство по качеству сервиса держит оператор T-Mobile, в этом году он набрал 108 очков. Оператор является дочерней компанией германского оператора Deutsche Telekom, в США он обслуживает более 26 млн. абонентов.
Оператор AT&T, в чьих активах числится оператор Cingular Wireless, занял вторую строчку с 101 очками, впервые обогнав конкурента, оператора Verizon Wireless. Сегодня оператор AT&T является крупнейшим оператором США, он обслуживает 63,7 млн. Абонентов.
За последние годы AT&T снизила показатель оттока абонентов кредитной системы расчетов с 2 процентов до 1,2 процента. Однако у конкурента, оператора Verizon Wireless этот процент еще ниже — 0,9.
Оператор Verizon Wireless является совместным предприятием компаний Verizon Communications и Vodafone Group, в этот раз он набрал 100 очков. Оператор обслуживает 60 млн. американских абонентов и является вторым по величине оператором США.
Хуже всех дела обстоят у оператора Sprint Nextel, он набрал лишь 92 очка, когда средним показателем по индустрии является 100 очков. Оператор с 2005 года оператор сделал 8 поглощений, в том числе приобрел компанию Nextel Communications за 35 млрд. долларов, но потеряла тысячи абонентов из-за проблем интеграции компаний. Отток абонентов у этого оператора составляет 2 процента.
//В статье использованы материалы агентства Dow Jones Newswires