Программа стала одной из составляющих новой бизнес — стратегии «Просто. Удобно. Для тебя», анонсированной ОАО «ВымпелКом» в конце 2013 года. В центре внимания оператора клиент и его потребности. Проведя детальный анализ пользовательского опыта, «Билайн» выявил ряд наиболее серьезных «болевых точек», влияющих на удовлетворенность клиента и, наряду с прочими направлениями для улучшений, принял решение полностью изменить подход к предоставлению клиентам услуг контент-провайдеров, сделав их максимально прозрачными и удобными.
«Непрозрачность услуг, предоставляемых контент — провайдерами на коротких номерах, на протяжении многих лет была и для клиентов некоторых операторов продолжает оставаться одной из наиболее болезненных тем при пользовании услугами связи. Часто непонятные и неожиданные списания с мобильного счета, внезапные подключения сервисов, вирусы, отправляющие платные смс на короткие номера, — вот лишь некоторые проблемы, с которыми постоянно сталкиваются абоненты, — комментирует ситуацию Екатерина Огнева, руководитель департамента информационно — развлекательных услуг ОАО «ВымпелКом». — В отличие от других операторов в 2013 году «Билайн» взял курс на полное изменение правил игры на этом рынке в интересах клиентов. Поэтому в фокусе наших усилий — масштабные изменения в блоке услуг, предоставляемых контент — провайдерами: прозрачность информирования, понятность уведомлений, корректность списаний, контроль и простота подключения услуг и отказа от них. Сегодня мы с гордостью можем сказать, что для клиентов Билайн актуальность большинства из перечисленных выше проблем снята».
«Ни одной подписки без вашего согласия» — так можно кратко выразить общий принцип, который с «Билайн» реализует для своих абонентов в отношении услуг контент-провайдеров.
В основу нового подхода к оказанию сервисов контент — провайдеров абонентам «Билайн» легли 4 принципа:
- Ответственность. «Билайн» берет на себя контроль процедуры активации всех сервисов контент-провайдеров. Eсли абонент не удовлетворен качеством оказания контентной услуги или ему непонятны условия тарификации, оператор займется как решением его вопроса, так и внедрением предупреждающих мер. Так, в феврале 2014 года «Билайн» предложил своим абонентам бесплатный антивирус для смартфонов и планшетов с операционной системой Android, на которую нацелено 99% мобильных угроз (вирусов, отправляющих незаметно для владельца телефона платные СМС на короткие номера провайдеров).
- Информирование. Впервые на рынке «Билайн» взял на себя полное информирование абонентов на всех стадиях использования сервиса контент-провайдера:
• SMS — информирования о стоимости услуги ДО ее активации;
• Подтверждение заказа сервиса;
• SMS-чек от «Билайн» ПОСЛЕ заказа услуги контент–провайдеров, с указанием стоимости и способа отключения;
• Ежемесячное информирование о том, какие услуги контент–провайдеров подключены на номере и как их отключить;
Ограниченный срок действия подписки на сервис контент–провайдера. По истечении 5 месяцев подписку требуется продлить явным подтверждением клиента. Если подтверждения нет, то она отключается автоматически. - Возврат средств при нарушениях. «Билайн» принял решения возвращать все списанные средства за сервисы контент-провайдеров, оказанные ими с нарушениями. При этом возвраты осуществляются всем абонентам, воспользовавшимся сервисом, а не только пожаловавшимся на нарушения.
Кроме этого, «Билайн» — единственный оператор, который ввел практику начисления системных моральных компенсаций — распределения между пострадавшими абонентами средств из штрафов, взысканных с контент-провайдера за некорректно оказанные сервисы.
За период январь — май 2014 г. возвраты и компенсации абонентам составили порядка 30 млн. рублей. - Контроль. Чтобы абонентам было удобнее контролировать расходы на контентные услуги, «Билайн» обеспечил удобную возможность открытия второго лицевого счета — специального счета, предназначенного только для оплаты услуг контент–провайдеров. Мы считаем важным не просто выполнить законодательное предписание об открытии такого счета, но сделать эту возможность действительно максимально простой и удобной для клиента: онлайн, без обращения в офис или письменного заявления — через личный кабинет на сайте www.beeline.ru или посредством звонка на бесплатный номер 07226 с мобильного телефона.
Кроме того, на ряде социальных тарифных планов, для детей и пенсионеров, с конца 2013 года доступ к услугам контент-провайдеров по умолчанию закрыт
Результатом реализации масштабной программы «Билайн» по контролю качества предоставления услуг контент — провайдерами стало 5-кратное уменьшение количества обращений. Сегодня количество обращений абонентов по сервисам на коротких номерах контент-провайдеров составляет всего 2,7 тыс. в день — это абсолютно рабочий показатель количества консультаций клиентов по сервисам, используемых миллионами абонентов.