Для того, чтобы разместить всех специалистов Контактного центра, обслуживающего огромную территорию от Байкала до Тихого океана, от Чукотки до Приморья, общей площадью более 8 млн кв. км, «МегаФон» оборудовал дополнительные площади. Новое помещение позволило открыть 60 дополнительных рабочих мест, и теперь в Чите круглосуточно обслуживанием клиентов занимаются свыше 200 специалистов службы поддержки абонентов. Каждый из них за месяц успевает пообщаться более чем с тремя тысячами клиентов по самым разным вопросам.
При этом больше всего обращений — порядка 3 тысяч в сутки от каждого региона — поступает от абонентов Хабаровского, Приморского краев и Республики Саха (Якутия). На втором месте — Забайкалье (2 тыс. обращений в сутки).
Стоит отметить, что для удобства клиентов, проживающих в Якутии и Бурятии, «МегаФон» предоставляет уникальный сервис: обслуживание на якутском и бурятском языках. Площадка «якутской ветки» находится в городе Якутск, работает на ней 11 специалистов, которые принимают около 15 тыс. звонков в месяц. Специалисты, обслуживающие абонентов, говорящих на бурятском языке, находятся в Чите, и принимают свыше 4 тыс. обращений ежемесячно.
«Новое помещение Контактного центра позволило нам увеличить количество операторов службы поддержки абонентов, а, соответственно, повысить уровень сервиса для наших клиентов, — отмечает руководитель Контактного центра Дальневосточного филиала компании «МегаФон» Юлия Ситникова. — Значительная часть обращений к нам поступает в виде звонков на номер 0500, но все большую популярность среди наших клиентов приобретают мультимедийные каналы. Обращаются абоненты и по электронной почте, и через SMS-сообщения, задают свои вопросы на сайте, в чате и в социальных сетях в Интернете, где также созданы наши площадки обслуживания. Кроме этого, клиент может получить ответ на вопрос, воспользовавшись Личным кабинетом. Через эти мультимедийные каналы к нам приходит около семи тысяч запросов ежемесячно».
Первые площадки Контактного центра «МегаФон» на Дальнем Востоке открылись в 2005 году во Владивостоке и Хабаровске. Тогда на них работало 40 сотрудников, которые принимали в среднем почти 230 тыс. звонков в месяц. С тех пор количество принимаемых обращений абонентов увеличилось втрое.