Корпоративная телефония в масштабе всего предприятия, инструменты для совместной работы, видео, вебконференции и контактные центры — эти решения в области коммуникаций не являются чем-то особенным и уникальным для российского бизнеса. Скорее наоборот: их повсеместно используют компании, которые стремятся к успеху, повышению уровня своей конкурентоспособности и эффективности. Однако сегодня рынок требует новых подходов, которые предоставляют возможность быстро внедрять и гибко управлять этими высокотехнологичными сервисами и одновременно с этим снижать стоимость их эксплуатации.
Новая услуга компании CTI — «Контактный центр по запросу», впервые в России построенная на базе решения Cisco UCCE (Unified Contact Center Enterprise), позволяет российским компаниям быстро разворачивать собственный контактный центр и расширять его функциональные возможности с минимальными инвестициями и оптимальной стоимостью владения. Такие известные преимущества «Контактного центра по запросу», как аренда (а не покупка) оборудования и лицензий на ПО, отсутствие платы за подключение, возможность гибко управлять количеством рабочих мест операторов и супервизоров, круглосуточная техническая поддержка, включенная в стоимость подписки, возможность гибкой интеграции с CRM-системами и т.п, теперь в полной мере стали доступны и российским заказчикам.
Функциональные возможности «Контактного центра по запросу» включают в себя интеллектуальное распределение входящих и исходящих голосовых и мультимедийных запросов (email, веб, чат, социальные сети, видео, обращения из приложений, развернутых на мобильных устройствах абонентов — BYOA, т.е. Bring Your Own Application), распределенную систему самообслуживания (голосовые меню/приложения IVR, видео-IVR для мобильных устройств и интернет-порталы самообслуживания), систему сбора и графической визуализации статистических данных, записи разговоров и контроля качества, планирования рабочих смен операторов, интеграции с CRM (CTI-интеграция), а также другие сервисы.
Конкурентными преимуществами услуги могут воспользоваться не только компании, создающие контакт-центр “с нуля”, но и компании, которые уже имеют собственный центр обслуживания обращений, однако хотят иметь возможность быстро и без дополнительных инвестиций предоставлять своим клиентам новые формы удаленного взаимодействия, начиная от обслуживания обращений с вебсайта компании и заканчивая полноценной реализацией подхода OMNI Channel (всенаправленного обслуживания клиентов по всем видам электронных каналов взаимодействия).
После запуска услуги «Контактный центр по запросу» в планы компании CTI входит предоставление для корпоративных заказчиков таких услуг, как:
- Унифицированные коммуникации по запросу (корпоративная телефония, обмен мгновенными сообщениями, Presence, видеоконференцсвязь, голосовая почта, бесшовная интеграция с офисными приложениями и другое);
- Service Desk по запросу — услуга для автоматизации внутренних ИТ-процессов компании;
- Защищенный офис — услуга для обеспечения комплекса мер по реализации политики информационной безопасности на предприятии.
«Решение Cisco UCCE является одним из наиболее распространенных продуктов нашей компании в области контактных центров. Оно уже более 10 лет успешно используется клиентами Cisco как в России, так и в других странах мира для успешного обслуживания заказчиков. Совокупная абонентская база Cisco UCCE насчитывает несколько миллионов пользователей. Летом 2013 года аналитическая компания Gartner опубликовала отчет под названием "Магический квадрант для инфраструктуры контактных центров", назвав Cisco лидером этого рынка. Доступность услуг по запросу на базе решения Cisco UCCE обеспечивает российским компаниям значительные преимущества. Это позволит им эффективно конкурировать не только с локальными, но и с западными коллегами», — утверждает менеджер по развитию бизнеса компании Cisco Павел Теплов.