ОАО «Мобильные ТелеСистемы», ведущий телекоммуникационный оператор в России и странах СНГ, сообщает о росте популярности сервисов самообслуживания за прошедший год среди абонентов на Урале. В 2012 году в два раза выросло число операций, совершенных через Мобильный портал и Автоинформатор (IVR).
Для удобства управления услугами мобильной связи в МТС функционирует система сервисов, позволяющих абонентам оперативно выполнять большинство операций без обращения в Контактный центр или офис компании. Для абонентов доступны такие сервисы дистанционного обслуживания, как Мобильный портал, Мобильный помощник, SMS-помощник, Интернет-помощник: они позволяют выполнять операции со своим счетом, подключать и отключать различные услуги посредством USSD-запросов, отправки сообщений, управления личным кабинетом через web-интерфейс и с помощью выбора голосовых команд в Автоинформаторе.
Больше половины самостоятельных операций абоненты МТС на Урале совершают с помощью Мобильного портала (*111#). При этом за 2012 год почти в три раза увеличилось количество транзакций, проводимых с помощью Автоинформатора. Сервисом абонент может воспользоваться при звонке в Контактный центр, выполнив предлагаемые голосовые команды. Также отмечен двукратный рост числа уникальных пользователей «Интернет-помощника».
Чаще всего абоненты МТС используют дистанционные сервисы для подключения услуги «GOOD’OK», активации бонусных пакетов минут и введения обещанного платежа. Так, на Урале абоненты МТС каждые 15 секунд самостоятельно устанавливают новую мелодию вместо гудков.
В целом, не менее 80% операций по управлению счетом и услугами на сегодняшний день совершается уральскими абонентами с помощью сервисов самообслуживания. Снижение числа операций по подключению новых услуг и сервисов, выполняемых специалистами контактного центра, позволяет больше времени уделять решению внештатных и индивидуальных вопросов.
«В связи с ростом абонентской базы и увеличением количества предоставляемых услуг, большое внимание уделяется развитию системы самообслуживания. Мы предлагаем клиентам широкий набор сервисов, постоянно увеличиваем функционал и число опций всех дистанционных систем, чтобы управление услугами мобильной связи, лицевым счетом абонента было максимально удобным. Так, МТС расширяет сеть автоинформаторов, чтобы клиенты могли самостоятельно совершать большинство операций до соединения с оператором. Кроме того, развитие сервисов самообслуживания позволяет оптимизировать бизнес-процессы в компании, снизить нагрузку на Контактный центр и сотрудников офисов МТС», — отметил коммерческий директор по розничному рынку «МТС Урал» Сергей Третьяков.