Компания Cisco приняла участие в проекте по модернизации оборудования и программного обеспечения, используемых для обслуживания клиентов в одном из крупнейших региональных банков России — ОАО «Банк «Санкт-Петербург», осуществляющем деятельность на территории Санкт-Петербурга, Ленинградской области, Москвы, Калининграда и Нижнего Новгорода.
«Приняв решение о модернизации телекоммуникационной инфраструктуры, Банк «Санкт-Петербург» ставил перед собой сразу несколько задач. Во-первых, было необходимо обновить оборудование колл-центра для приема обращений клиентов из сети Интернет. Во-вторых, с целью повышения уровня оказываемых услуг нам необходимо было увеличить техническую доступность системы самообслуживания (IVR) — одного из наиболее востребованных сервисных компонентов клиентской службы банка. В-третьих, для улучшения качества обслуживания клиентов и показателя FCR (First Call Resolution) нам необходимо было получить возможность быстрого подключения к разговору с клиентом любого из доступных специалистов банка. И наконец, перед нами стояла задача по оптимизации стоимости владения ИТ-системами, поэтому мы искали возможность перевода контактного центра на технологии виртуализации и планировали оптимизировать расходы на телефонную связь», — комментирует Павел Филимоненок, заместитель председателя правления Банка «Санкт-Петербург.
В результате реализации проекта сотрудники банка получили возможность отвечать на обращения клиентов по электронной почте так же, как на обычные телефонные звонки, то есть с учетом контроля скорости и качества обслуживания обращений. Теперь клиенты могут бесплатно звонить в контактный центр через сайт банка, в том числе в режиме видеосвязи, и обмениваться ссылками (URL) на документы прямо во время разговора. В перспективе эта инновационная технология будет способствовать уменьшению количества обращений в банк по линии 8-800 и, как следствие, снижению расходов банка на телефонную связь.
Кроме того, все сотрудники банка могут установить на свои мобильные устройства (ноутбуки, планшетные компьютеры, смартфоны) приложение Cisco Jabber, а операторы контактного центра имеют возможность в любой момент получить советы экспертов в виде мгновенных сообщений (IM) или подключить их к разговору с клиентом. При этом совершенно не важно, где в этот момент находится сотрудник банка — в офисе, в командировке или на встрече с клиентом, так как для взаимодействия может использоваться публичный Интернет.
Благодаря специальному программному обеспечению для iPhone руководители и супервайзеры контактного центра могут видеть и контролировать происходящее там даже во время своего обеденного перерыва.
В рамках проекта в Банке «Санкт-Петербург» был развернут программно-аппаратный комплекс Cisco Unified Contact Center Enterprise, предназначенный для автоматизации работы крупных территориально распределенных контакт-центров. В результате внедрения этого решения менеджеры контактного центра банка получили новые инструменты для оптимизации модели обслуживания клиентов:
• возможность интеллектуальной маршрутизации мультимедийных обращений с учетом большого набора условий;
• возможность обслуживания новых типов обращений клиентов (Интернет, автоматизированный набор исходящих звонков и др.);
• возможность более глубокой интеграции оборудования контакт-центра с ИТ-системами банка;
• возможность более эффективного использования имеющихся каналов связи;
• расширенные возможности прогнозирования количества обращений (нагрузки) и др.
Также в процессе модернизации контактного центра Банка «Санкт-Петербург» был внедрен ультракомпактный сервер Cisco UCS B200 M2 Blade Server, обеспечивающий большую производительность и масштабируемость, что необходимо для виртуализации сервисов. За основу системы корпоративной телефонии было взято решение Cisco Unified Communications Manager 8.6, которое позволило создать распределенную высоконадежную и масштабируемую сеть IP-телефонии для всего банка. Для подключения к сети хранения был использован коммутатор Cisco UCS 6120XP Fabric Interconnect, который обеспечил передачу данных по сетям 10 Gigabit Ethernet или Fiber со скоростью, необходимой для оперативной работы высокопроизводительных приложений (1,2 Гбит/с или 4 Гбит/с).
Резервирование сервиса самообслуживания (интерактивные голосовые меню) производится на базе двух серверов приложений Cisco IP IVR. Внедрение приложения Cisco Unity Connection позволило решить задачу по автоматизации гарантированной доставки голосовых сообщений сотрудникам, не вовлеченным в процессы непосредственного общения с клиентами контактного центра, но ответственным за принятие оперативных решений по их проблемам.
Использование модуля Outbound Option Dialer обеспечило возможность организации и проведения кампаний по массовому обзвону клиентов. Подсистема E-mail Interaction Manager позволила автоматизировать сценарии обработки электронных писем, а подсистема Web Interaction Manager обеспечила работу с интернет-обращениями клиентов (мгновенные сообщения, веб-запросы, интернет-формы). Применение программного модуля Cisco SocialMiner позволит банку обслуживать обращения клиентов и в социальных сетях.
«Согласно результатам исследования, проведенного аналитиками компании Forrester, клиенты отдают предпочтение финансовым институтам с более высоким качеством и скоростью обслуживания, а также с более широким выбором каналов обращения в контактный центр. Инвестируя в качество и доступность услуг своего контактного центра, Банк «Санкт-Петербург» может оказаться в более выигрышном положении по сравнению с конкурентами», − утверждает Павел Теплов, менеджер по развитию бизнеса подразделения Cisco «Технологии для совместной работы» в России/СНГ, вице-президент Национальной ассоциации контактных центров (НАКЦ).