Во время недавнего визита в Ставрополь мы не отказались от приглашения компании «Билайн» посетить местную штаб-квартиру оператора. Офис «Билайна», обслуживающий Ставропольский край, располагается в большом здании, полностью находящемся в распоряжении компании. Все продумано до мелочей, включая резервное питание от двух дизельных генераторов, способных обеспечить работу офиса в условиях полного отключения электричества. Такие меры предосторожности не лишние — именно здесь находится один из крупнейших в регионе центров поддержки абонентов.
Центр поддержки клиентов работает в круглосуточном режиме, одновременно на линии могут находиться до 100 операторов, которые получают звонки не только из Ставропольского края и ближайших республик, но и из других регионов страны. Если в каком-нибудь региональном контакт-центре оператора происходит перегрузка, то звонки автоматически перераспределяются по другим офисам. Ставропольский колл-центр зачастую обслуживает абонентов из Сибири, но своих, местных узнать легко — рядом Кавказ, и ощутимая часть звонящих разговаривают с характерным акцентом. Поговаривают, работники одного из контакт-центров именно этого региона поделились в интернете словечком «жопорэз», которым колоритные абоненты называют технологию передачи данных GPRS.
Центр поддержки клиентов является жестко структурированной и регламентированной структурой. Здесь существует четыре основных отдела, каждый из которых работает с определенным сегментом абонентов.
Самый многочисленный отдел работает с простыми, рядовыми вопросами, тут специалистов больше, чем в других подразделениях, но и уровень консультаций не предполагает решения серьезных вопросов и улаживания спорных ситуаций. В другом отделе занимаются корпоративными клиентами и обращениями участников HiLight-клуба. Здесь и время ожидания ответа на звонок в разы меньше, и уровень квалификации сотрудников повыше. В третьем сидят эксперты, способные дать подробную и всеобъемлющую консультацию по любым техническим вопросам. И, наконец, есть отдел по работе с жалобами и претензиями — тут работают самые стойкие сотрудники, способные выдержать прессинг любого клиента и решить его проблему. Они работают над так называемым «удержанием абонента», чтобы тот даже после серьезного конфликта не выбросил симку «Билайна» в мусорку. Хотя, говорят, эти спецы умеют погасить любой конфликт, и к ним регулярно приходят поучиться тонкостям общения начинающие сотрудники.
В каждом операторском зале есть аквариум с рыбками, а для тех, кто уже совсем измучился или получил в ходе общения с абонентом стресс, есть комната для релаксации с удобными диванами и расслабляющей музыкой. Впрочем, такая сложная работа не отпугивает молодых специалистов — средний возраст сотрудников в центре не превышает 25 лет, а некоторые работают несколько лет подряд. Такая приверженность компании — следствие почти социалистической мотивации труда, среди групп специалистов постоянно проводятся соревнования, а судя по стенгазетам, сотрудники не просто работают в одной компании, но и дружат.
До начала работы все работники проходят обязательное обучение, которое состоит не только из теоретической части, но и из практических занятий. Длится обучение около шести недель, и все это время новичку выплачивается «ученическая зарплата». По результатам обучения все, прошедшие итоговый экзамен, получают постоянную работу с возможностью профессионального роста. Пройдя все уровни «операторской» работы, сотрудник может вырасти в руководителя отдела или менеджера. Портреты специалистов колл-центра, дослужившихся до управляющих должностей, развешаны по коридорам и не ежедневно напоминают молодым сотрудникам, к чему надо стремиться. Текучка кадров, по утверждению билайновцев, невысока, сравнительно ниже, чем в других подобных структурах, и в последнее время сокращается.
Как сказал директор центра, финансовая мотивация сотрудников складывается из множества факторов, начиная с количества обработанных звонков клиентов и заканчивая качеством обслуживания — ведь каждый абонент может оставить свою оценку после телефонного разговора. К тому же, в ставропольском «Билайне» есть строгий, но справедливый отдел по контролю качества, который прослушивает разговоры и, в случае необходимости, разбирает с персоналом их ошибки. К слову, абсолютно все звонки, поступающие в центр, записываются и анализируются. Сотрудники отдела качества могут не только прослушать разговор, но и проследить, какие вкладки на своем рабочем компьютере открывал сотрудник в процессе решения вопроса и какие данные вносил в нужные разделы.
Ставропольский колл-центр — далеко не самый большой среди всех центров обслуживания абонентов «Билайна», но по нему очень легко судить об организации работы в регионах. Здесь для сотрудников далеко не все решают деньги. Они готовы работать «за идею», за присутствие своего фото на стенде «Лучшие сотрудники месяца» и за плавный рост по карьерной лестнице. И именно благодаря этому в регионах куда чаще встретишь отзывчивость, душевное отношение и старательность.
