Компания "Евросеть" уже несколько лет предлагает журналистам и блогерам почувствовать себя в шкуре продавца. В Москве через эту "школу" прошли уже многие. Приглашали и меня, но мы никак не могли сойтись в выборе салона. Менеджмент "Евросети" все время предлагал точки, загадочно называемые "мясо" и время в час-пик. Мне же было интересно, как работает среднестатистическая точка в течении всего дня, не только во время максимального наплыва клиентов. Более того, подобные салоны, находящиеся в местах с высокой проходимостью, обычно не очень большого размера. Как следствие — толкучка, нервы, никакого удовольствия. Конечно, с точки зрения PR это правильная политика — поместить журналиста в центр бурлящей толпы, но с точки зрения опыта — это не самый лучший вариант.
Будучи частым гостем Ставрополя, я предложил провести "тест-драйв" именно здесь. Ставрополье находится в непосредственной близости к северо-кавказским республикам, соответственно контингент самый разношерстный и мультинациональный. К тому же мне предложили поработать в салоне, расположенном в непосредственной близости к автовокзалу, а в этом регионе автобусное сообщение — самый популярный способ добраться как до соседних городов, так и в другие регионы. Ходит автобус и в Москву, но я тестировать этот экстремальный тур не стал - 25 часов пути далеко не каждый сможет вытерпеть.
В сравнении с привычными мини-салонами Москвы, ставропольский магазин "Евросети" удивил двумя моментами. Первое — большая площадь, между витринами даже разместился дополнительный стенд с промо-выкладкой смартфонов Samsung и ноутбуками. В салоне также расположились два терминала по приему платежей — самый популярный вид услуг "Евросети", если определять этот показатель по количеству посетителей. Места много, кондиционер работает, толп страждущих не наблюдается — идеальное для меня место для проведения разведки боем.
Руководитель именно этой точки провел небольшой инструктаж — основная информация по ассортименту продукции и предлагаемых услуг были присланы мне заранее. В первую очередь удивила установка не мешать клиентам и не навязывать им свою помощь в выборе товара. Вместо этого принято здороваться с каждым посетителем и лишь после того, как он явно проявит интерес к товару или задаст вопрос — вступать в тесную коммуникацию. Помимо этого настойчиво рекомендуется на прощание вставлять что-нибудь про "Евросеть" — это делается для того, чтобы клиент запомнил, где получил консультацию, в этом случае шанс, что, приняв решение о покупке, он вернется в один из салонов "Евросети", а не конкурирующих сетей.
Несколько деталей инструктажа я опускаю по причине данного обещания — не разглашать информацию о линейках товаров и услуг, продвигаемых дополнительно, то есть компаний, с которыми сеть работает на специальных условиях. Могу сказать, что при мне никто из продавцов не навязывал товары и услуги именно этих компаний и производителей, что меня слегка удивило. До сих пор помню, как давно уже пришел в "Евросеть" за Nokia e90 - на тот момент самым дорогим телефоном — а мне усиленно пытались продать Fly. Сейчас могу констатировать качественные изменения — по крайней мере, за московской кольцевой автодорогой.
Я в далеком прошлом имел неплохой опыт торговли, но даже он мне не помог справиться со страхом, накатившем в первые полчаса непосредственной работы. Потом пошло получше, я ожидал, что клиенты будут агрессивны и несговорчивы. Возможно, моя ошибка заключалась в том, что я ориентировался на собственный менталитет — в Москве я и сам веду себя с продавцами не очень приветливо. За весь рабочий день лишь один клиент вяло огрызнулся, а пара — одарили презрительным взглядом. Остальные реагировали на приветствие и улыбку и сами шли на контакт.
В "Евросети" нет какой-то особой специализации по категориям товара, все продавцы работают вместе и территорию не делят. Практически всегда один-двое менеджеров находятся у стойки с кассой, в "поле" работают два-три продавца, что, учитывая площадь салона, вполне нормально. Единственный недостаток в таком подходе заключается в том, что некоторым товарным позициям уделяется гораздо меньше внимания. Например, я в свободное время нашел несколько "загашников", где находились, наверно, самые неликвидные товары. Среди них были джойстик, который вряд ли пользуется популярностью (он для авиасимуляторов, а они и в Москве-то не очень популярны) и аудио-системы для смартфонов с внешними динамиками.
Конечно, самыми популярными товарами были телефоны, причем именно телефоны, а не смартфоны. За день пришло несколько покупателей, у которых родственники почтенного возраста вывели телефон из строя, и им потребовался новый аппарат. Самые дешевые модели стоят от 700 с лишним рублей, но такие клиенты выбирают аппараты подороже. Причина в отображении цифр на экране, и в этом плане выгодно отличались телефоны Samsung. Тем не менее, продав один из таких недорогих телефонов Samsung в самом начале дня, после обеда я столкнулся с первым "возвратом" — оказалось, за всеми разговорами об удобстве кнопок и отображении цифр на экране мы с клиентом забыли о главном — разъеме для наушников. У Samsung он оказался "фирменным", что бабушку клиента категорически не устроило, поэтому мы подобрали недорогой аппарат Nokia со стандартным разъемом.
Этот случай продемонстрировал две особенности продаж в Ставрополе, понимание которых позволило мне увеличить эффективность работы. Во-первых, Nokia за пределами МКАД живее всех живых — эту фирму уважают как "по инерции", так и "по опыту". Более того, я видел настоящих пользователей смартфонов Nokia Lumia — одна молодая пара зашла за консультацией и сразу спросила именно про Windows Phone (в этой точке "Евросети" в наличии были лишь Nokia Lumia 610), а еще двое клиентов заходили за консультацией по работе с этим смартфоном. Вторая особенность связана с тем, что клиента, заинтересованного в выборе телефона, стоит уговорить подержать понравившиеся модели в руках. Многие пытаются отказаться, но видно — из ложной скромности. Приложив аппарат к уху, понажимав кнопки, клиент мгновенно говорит — нравится или нет, чем помогает продавцу сузить круг подбираемых телефонов.
Смартфоны покупали не из-за того, что это — "смартфоны". Люди интуитивно понимают, что на смену старым аппаратам надо брать что-то новое, но вот что именно — они не знают. Здесь, на мой взгляд, крайне важно рассказывать клиентам не только о преимуществах новых телефонов, но и об опасностях, которые они в себя таят. Первая из них — необходимость подключить "безлимитный" интернет, что позволит обезопасить себя от неожиданных списаний с мобильного счета. О трудностях этого выбора я недавно уже писал — то, что рекламируют сами операторы, далеко не всегда является удачным выбором. Вторая опасность связана с тем, что любой смартфон — будь то Android, iPhone или Windows Phone — требует использования компьютера для заведения учетной записи, а в случае с двумя последними операционными системами — и дополнительного программного обеспечения. Именно с этой проблемой в салон обратилась одна клиентка — ей при покупке (где именно она приобрела смартфон — она не сказала) не сообщили, что для закачки контента в Nokia Lumia требуется установить программу Zune (как в случае с iPhone — iTunes).
Конечно, запомнить гигантский ассортимент мобильных устройств очень сложно, и мне очень помогли продавцы "Евросети", которые, с одной стороны, не сильно опекали, но с другой — всегда и, главное, вовремя приходили на помощь. Впрочем, уже к середине дня я освоился со списком самых "ходовых" телефонов и в большем количестве случаев уже мог предложить то, что ищет клиент.
Второй по популярности категорией товаров были аудио-плееры и фотоаппараты. В случае с первыми специфика Ставрополя заключалась в том, что спросом пользовались плееры с возможностью установки дополнительной карты памяти и функцией FM-трансмиттера. Осмелюсь предположить, что связано это с автопарком города, состоящим далеко не из самых дорогих моделей, и с подавляющим преимуществом продукции российского производства. Плеер с FM-трансмиттером приобретают из-за банальной экономии — он позволяет настроить штатную магнитолу на определенную волну и слушать музыку с плеера без подключения по USB. Правда, такая особенность резко сокращает предлагаемый ассортимент до 5-7 моделей, преимущественно малоизвестных брендов.
Что касается фотоаппаратов, то клиенты этой категории товаров четко понимали, что им нужно, правда на уровне бренда — либо Canon, либо Nikon. При этом внимание обращали не на количество мегапикселей, качество матрицы или набор функций, а на качество картинки, отображаемой на экране на задней части фотоаппарата. Вторым фактором выбора являлся вес фотокамеры и тип аккумулятора (пальчиковые батарейки или штатный аккумулятор). Третий фактор — дизайн и цена. Возможно, стоит задуматься тем, кто пишет многостраничные обзоры устройств с подробным описанием функций. Мне очень понравилось, как один из покупателей сказал про установку "auto": "Мне главное, чтобы была функция "шедевр", остальное не важно".
Я не вел четкой статистики собственных продаж, да и соревноваться с кем-то мне не хотелось. Одним из показателей моей работы стало начисление "зарплаты" в бонусных баллах на оформленную карту "Кукуруза". Согласно им, мой личный заработок за день составил 5150 рублей. Правда в этой сумме не учтены налоги, а также возможные возвраты товара. В целом, как мне кажется, вполне неплохая зарплата для простого продавца.
Я не могу сказать, что я остался доволен. Анализируя свой рабочий день, я нашел несколько собственных косяков и уверен, что мог добиться более высоких результатов. Во-первых, я не учел то, что клиенты в Ставрополе очень сильно отличаются от московских — они с удовольствием идут на контакт и позволяют рассказать им о преимуществах тех или иных моделей. Во-вторых, накануне я уделил большее внимание изучению ассортимента смартфонов, тогда как более популярным оказался средний и низкий ценовой сегмент. В-третьих, готовиться мне нужно было более серьезно, например, я почувствовал себя полным нулем, когда понадобилось проконсультировать покупателя о видео-регистраторах. В-четвертых, если уж большое место на витрине занимают чехлы для телефонов, то нужно было заранее выяснить, какие из них подходят к тем или иным аппаратам — к сожалению, несколько моих покупателей ушли без покупки именно из-за того, что я не смог подобрать им чехол быстро и правильно.
Меня просили оценить и сотрудников "Евросети" именно с критической точки зрения. Не знаю, какого подвоха от меня ждали, но мне очень понравились эти молодые ребята. Особенно хочу отметить директора Андрея — я давно не встречал столь хорошего администратора и продавца, умеющего одинаково хорошо работать и с лояльными, и с "трудными" клиентами. Ну и, несомненно, продавец Маргарита — мой герой. Пока я обслуживал клиента, она умудрилась моей супруге, ожидавшей меня на обед, продать чехол. Вот это — хватка.
Напоследок хочу сказать страшное. За МКАДом телефоны Nokia пользуются бешеной популярностью, а из корейцев предпочитают брать LG. Смартфоны Samsung Galaxy S3 и iPhone только сморят, и, как только видят цену, мгновенно отворачиваются. А еще я беру обратно свои слова о том, что "Евросеть" торгует ненужным барахлом, — при мне двое солидных мужчин тестировали и в итоге приобрели вертолет на радиоуправлении. Теперь я точно знаю — их кто-то покупает.
Фотографии сделаны без предупреждения с не самых удачных ракурсов, поэтому за качество ручаться не могу
