Дальневосточный филиал компании «МегаФон» подвел итоги развития собственной сети обслуживания клиентов в 1 полугодии 2012 года. За этот период оператор получил более 170 тыс. «пятерок» по системе оценки «Счастье клиента». Чаще всего посетители салонов связи «МегаФона» приобретают мобильные устройства, обращаются за консультацией и подключают новые тарифы и услуги.
У каждого клиента Дальневосточного «МегаФона» есть возможность оценить, насколько качественно его обслужили в салоне связи оператора. После обращения в салоны связи компании клиенту приходит SMS-сообщение с просьбой дать такую оценку. Система оценки «Счастье Клиента» является пятибалльной, где «5» — отлично, «1» — плохо. И, как свидетельствует статистика, большинство тех, кто откликнулся на предложение оценить качество обслуживания, — более 170 тыс. человек — поставили «МегаФону» «пятерки».
По результатам опроса, проведенного компанией «Бизнес Аналитика» в 2012 году среди посетителей салонов «большой тройки», «МегаФон» уверенно лидирует по всем показателям качества обслуживания. Это обусловлено высоким качеством обслуживания в салонах оператора, удовлетворенность посещения которых составляет 65%. Удовлетворенность клиентов также сказывается на их готовности рекомендовать розничные салоны. По результатам данных исследований, этот показатель у «МегаФона» составляет 63%*.
Как свидетельствуют результаты опроса посетителей салонов связи «МегаФона», 49% из них пришли за покупкой — мобильного телефона, USB-модема и т.д. 38% посетителей обратились за консультацией — по тарифам, специальным акциям, снижению затрат на связь. Подключение или отключение тарифов и услуг стало целью визита в салон еще для 15% посетителей.
В Дальневосточном «МегаФоне» количество посещений салонов связи достигает 500 тыс. в месяц. Это число резко возрастает во время проведения различных акций, а также в момент запуска новых тарифных планов и услуг. К примеру, если в Приморском крае в месяц в салонах связи оператора обслуживается в среднем 50 тыс. клиентов, то с выходом популярного тарифа «Проще простого» в апреле текущего года количество обращений составило более 80 тыс.
Обеспечить качественное и комфортное обслуживание клиентов «МегаФона» позволяет постоянно растущая сеть фирменной розницы оператора. На Дальнем Востоке и в Восточной Сибири она включает около 250 салонов связи. Самая крупная розничная сеть Дальневосточного «МегаФона» развернута в Приморском крае, где функционирует около 50 салонов связи, причем, в прошлом году количество точек обслуживания абонентов здесь увеличилось более чем в два раза.
Наряду с фирменной розницей «МегаФон» также активно развивает альтернативные формы обслуживания клиентов. Так, по результатам пяти месяцев 2012 года количество абонентов Дальневосточного филиала «МегаФона», использующих дистанционное управление своими мобильными счетами, увеличилось более чем на 36%. Клиенты универсального оператора меняют тарифы и номера, подключают опции и распределяют бонусные баллы через персональный компьютер и мобильные телефоны с помощью системы самообслуживания «Сервис-Гид». По статистике, больше всего действий в этом сегменте абоненты оператора совершают с бонусными баллами, активируя бесплатные вознаграждения по программе «МегаФон-Бонус».
«Ключевой принцип нашей работы — ориентация на клиента, — сказал коммерческий директор Дальневосточного филиала «МегаФона» Николай Белогубец. — Для нас принципиально важно, чтобы клиент, где бы он ни находился, мог получить качественное обслуживание и исчерпывающую консультацию по любому вопросу. Поэтому мы стараемся охватить нашей сетью фирменной розницы не только крупные города, но и небольшие населенные пункты. Развиваем действующие и внедряем новые направления обслуживания. А если абоненту удобнее использовать дистанционное управление, мы предлагаем ему для этого самые современные телекоммуникационные решения».