Российский разработчик биллинговых систем для операторов связи «Петер-Сервис» внедрил решение для автоматизации процессов управления ИТ-услугами OMNITRACKER ITSM Center компании OMNINET. Платформа OMNITRACKER позволила не только сохранить логику автоматизации ранее внедренных процессов (управление инцидентами и сервисными запросами, работами, изменениями и конфигурациями, уровнем услуг), но и расширить масштаб их автоматизации.
В системе могут одновременно работать 40 ИТ-специалистов, обслуживающих порядка тысячи сотрудников «Петер-Сервиса». Использование календарей занятости сотрудников информационно-технологического отдела обеспечило полное исключение ситуаций, когда срочное обращение адресуется отсутствующему специалисту.
«Ресурсы прежней системы были исчерпаны, расширение ее функциональности было крайне затруднительным, а возможности интеграции с системами мониторинга и управления ограничены. Поэтому при выборе новой информационной системы мы ориентировались как на полноту воплощения в ней лучшего опыта управления ИТ-услугами, так и на ее гибкость, — рассказывает Александр Стародубцев, начальник группы автоматизации ЗАО «Петер-Сервис». — Результаты внедрения OMNITRACKER ITSM Center оправдали наши ожидания: решение действительно повысило эффективность ITSM-процессов и способствовало росту качества предоставления ИТ-услуг». По данным опросов, проводимых информационно-техническим отделом «Петер-Сервиса» среди пользователей ИТ-услуг, новая система Service Desk оценена как значительно более удобная.
«Система управления ИТ-услугами — один из важных элементов эффективной работы для «Петер-Сервиса», и с помощью нашего продукта компания смогла решить поставленные бизнес-задачи, — отмечает Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор OMNINET в России и СНГ. — Эффективность приложения OMNITRACKER ITSM Center уже подтвердили такие известные компании, как «АльфаСтрахование», «О’Кей» и «Яндекс.Деньги», что говорит о надежности решения и доверии заказчиков к нам как к вендору. Благодаря масштабируемости и гибкости, платформу OMNITRACKER можно использовать для реализации процессов ITSM в ИТ-структурах самого разного масштаба: от внутреннего ИТ-отдела небольшой компании до крупного международного концерна. Характеристики платформы позволяют оптимизировать решение под каждого клиента, независимо от специфики его бизнеса».
Установленная в «Петер-Сервисе» платформа OMNITRACKER ITSM Center интегрирована с Microsoft System Center Operations Manager (MS SCOM), Microsoft System Center Configuration Manager (MS SCCM) и корпоративным порталом на базе Microsoft Office SharePoint Server (MOSS).
Внедрение решения проектная команда «Петер-Сервиса» осуществила при поддержке компании Digital Design. Для более эффективного функционирования ИТ-инфраструктуры «Петер-Сервис» совместно с Digital Design автоматизировали дополнительные процессы, учитывающие специфику бизнеса заказчика. Управление событиями (Event Management), например, позволяет получать сведения о сбоях из MS SCOM, после чего OMNITRACKER анализирует событие и регистрирует инцидент, уведомляя затронутых пользователей. Управление релизами (Release Management) автоматизирует внутренние проекты по развертыванию и модернизации информационных систем. На базе интеграции с MS SCCM работает управление запросами, благодаря чему клиент может оставить на портале компании заявку на установку необходимого ПО и после согласования запроса выбранный программный продукт будет автоматически установлен на компьютере.
На основе процесса управления изменениями расширилась бизнес-логика автоматизации всей деятельности ИТ-службы «Петер-Сервиса». В результате за счет четкой привязки набора согласующих лиц к категории запроса и возможности осуществлять согласование по электронной почте существенно выросла скорость утверждения запросов на изменения (Request for Change). Дополнительно в OMNITRACKER разработано информационное приложение Service Today, в котором ИТ-специалист видит все задачи на текущий день. Также в новой системе расширено ведение истории обработки обращений и созданы более гибкие правила управления оповещениями.
«Внедрить OMNITRACKER, новый для нас продукт, оказалось проще, чем системы аналогичного класса. Проектная команда из трех человек в предельно сжатые сроки реализовала в новой системе более десяти взаимосвязанных бизнес-процессов. Этому способствовали очень высокая гибкость настроек продукта, богатый функционал поставляемых шаблонов и подробная документация к системе», — делится Иван Жигалов, старший администратор АСУП (автоматизированной системы управления предприятием) ЗАО «Петер-Сервис».
Благодаря гибкости OMNITRACKER, автоматизированы около 80% задач, которые выполняет менеджер процесса управления изменениями, в пять раз сокращены его временные затраты на управление запросами на изменения, а также повышена эффективность других бизнес-процессов, реализуемых в компании. Среднее время, затрачиваемое специалистами ИТ-отдела «Петер-Сервиса» на утверждение запроса на изменение (RFC) на консультационном совете по изменениям (CAB) сократилось с пяти до двух рабочих дней.
В результате реализации проекта значительно повысилась производительность работы инженеров информационно-технического отдела компании «Петер-Сервис», выросла скорость утверждения запросов на изменения (Request For Change) и увеличилась оперативность обработки типовых запросов. Количество нарушений SLA (Service Level Agreement) по времени реакции на инциденты пользователей сократилось примерно на 15%. Благодаря реализации функциональности Knowledge Base, удалось увеличить долю обращений, решаемых на первом уровне, с 15% до 40%. Легкое и быстрое внедрение новых возможностей обеспечило экономию трудозатрат на поддержку и развитие информационной системы.
«В настоящее время продукт OMNITRACKER ITSM Center превосходит аналогичные системы по функционалу и масштабируемости. Открытая среда разработки предоставляет возможности для адаптации продукта к особенностям заказчика и дает расширенную аналитику, — подчеркивает Дмитрий Татаринов, директор департамента инфраструктурных решений компании Digital Design. — Очередным подтверждением уникальности продукта стал проект, реализованный в «Петер-Сервисе» — в компании, находящейся на высоком уровне организационной зрелости и предъявляющей высокие требования к ИТ-платформам».