18 декабря 2010 года в Воронеже состоялась церемония открытия бизнес-центра «Октябрьский», в котором будет работать новый Центр поддержки клиентов ГК «Связной» и Связного Банка. В торжественной церемонии приняли участие губернатор Воронежской области Алексей Гордеев, мэр Воронежа Сергей Колиух и президент Группы компаний «Связной» Максим Ноготков.
Центр поддержки клиентов ГК «Связной» и Связного Банка общей площадью около 4500 квадратных метров представляет собой многофункциональный комплекс. 840 рабочих мест Центра поддержки клиентов ГК «Связной», оснащенных самым современным оборудованием, занимают три этажа бизнес-центра «Октябрьский».
В Центре поддержки клиентов будут работать операторы колл-центра розничной сети «Связной, программы «Связной-Клуб» и Связного Банка, в среднем принимающие за день порядка 10 000 звонков клиентов. С увеличением числа клиентов розничной сети и банка, а также участников программы «Связной-Клуб», количество обращений будет расти, поэтому одной из основной задач при построении Центра поддержки клиентов было обеспечение отказоустойчивой системы обработки вызовов.
Технологическую поддержку проекта осуществляла компания Oberon. Среди основных преимуществ нового Центра поддержки клиентов ГК «Связной» и Связного Банка выделяются следующие:
• система управления ресурсами (система WFM — workforce management) Центра поддержки клиентов, позволяющая оптимальным образом распределять нагрузку среди операторов колл-центра на основе обработки статистических данных прошлых периодов (первое в России внедрение широко используемой в мире WFM-системы IEX TotalView);
• наличие системы сбора статистики, которая позволяет оценивать уровень качества сервиса Центра поддержки;
• интерактивная система самообслуживания, позволяющая клиенту получить необходимую информацию о счете без непосредственного контакта с оператором;
Всего в Центре поддержке клиентов ГК «Связной» будут работать более 2000 сотрудников. Операторы работают по сменам, обеспечивая круглосуточную работу Центра поддержки клиентов. Консультанты, работающие с клиентами розничной сети «Связной», будут предоставлять им информацию о продуктах и услугах, предлагаемых в центрах мобильной связи «Связной», и заниматься оформлением заказов в Интернет-магазине компании (ежедневно в базу поступает более 2000 заказов).