Есть такое выражение — «как у дурака фантиков». Оно подходит ко многим явлениям на рынке сотовой связи– к оценке благосостояния, к оценке количества проблем, к количеству абонентов у того или иного оператора. Только вот парадокс — когда мы говорим про операторов, то получается, что у них всего — как у дурака фантиков, и абонентов, и денег, и проблем. Как же так получается? Все просто — сегодня практическим любой крупный оператор: что мобильной связи, что проводного интернета, напоминает команду по передвижению воза из известной басни Крылова. Коммерческий департамент тащит воз на себя — ему денег надо побольше заработать, департамент по работе с абонентами — на себя, у них квартальная премия горит из-за того, что не смогли разбросать симки аки Киса Воробьянинов сушки. Над всем этим откровенно потешается загадочный департамент, который обязан улучшать качество, ибо кому-кому, а этому подразделению любого оператора плевать на все, сервис лучше все равно не станет, так чего напрягаться?
Спросите любого абонента — доволен ли он своим оператором. На голубом глазу каждый вам расскажет и об обрывах связи, и о звуках булькающих фекалий в трубке вместо связи, и о скоростях в сетях 3G на уровне 20-30 килобайт в секунду вместо нескольких мегабитов. Однако, обычно рассказ завершается словами: «а у *** еще хуже».
Складывается такое ощущение, что на летающих крепостях операторов поселились гремлины, которые незаметно изнутри точат и грызут корпус, а экипаж, не обращая на них никакого внимания, на полном ходу эти дыры латает. В результате летит по небу развалюха, и никто не знает, когда и где она грохнется. Удивляет другое — у владельцев этих летающих развалюх денег, действительно, как у дурака фантиков, но они предпочитают их тратить на что угодно, только не на улучшение сервиса и качества услуг.
Вот, к примеру, компания «Евросеть» намедни объявила, что одним из акционеров компании стала Ксения Собчак. Мол, она за миллион долларов приобрела долю в компании. Только вот сколько процентов приобрела Ксения — неизвестно, «Евросеть» заявляет, что меньше процента, но 0,000001% — тоже меньше процента. Сумма также вызывает сомнения — по оценке Эльдара Муртазина Собчак заплатила 150 тысяч долларов, а по мнению других экспертов — и вовсе нисколько. PR-эффект весьма сомнителен — Ксения Собчак неоднозначный и эпатажный персонаж шоу-бизнеса, зачем организовывать по этому поводу тайную пресс-конференцию — совершенно непонятно. Понятно лишь одно — слишком скучно стало, отчего бы не покуражиться. И «Евросеть» еще не самый интересный пример подобных «куражей».
Казалось бы, при чем тут «Евросеть», ведь речь об операторах? Ответ прост — нет компании «Евросеть», есть дочка «Вымпелкома». И, похоже, там появились те же самые проблемы. Кстати, о самом «Вымпелкоме». В последнее время оператор усиленно рапортует о своих гигантских успехах на рынке широкополосного доступа. На наращивания базы брошены все силы и, соответственно, финансы. Между тем, когда монтажники проводили Интернет в мою скромную обитель, они взяли меня с собой на чердак, чтобы я самостоятельно убедился в том, что 100 Mbps, обещаемые «самым быстрым оператором Москвы» (правда с припиской «по версии одного из аналитических агентств по состоянию 2008 года»), существуют только на протяжении от квартиры до «шкафа» на чердаке, в котором стоит оборудование прошлого (буквально) века, и которое технически не в состоянии обеспечить номинальную скорость. Заменить оборудование в домах — это не рекламу с прыгающими додиками размещать на ТВ, тут работать надо. Про то, что «Билайн» до сих пор впаривает роутеры Zyxel и признает, что с ними — большие проблемы, я вообще молчу.
Не отстает и МТС. Смотрите Олимпиаду? Не надейтесь, что вам дадут расслабиться, лыжные гонки будут максимально часто прерываться идиотским роликом оператора с собакой на лыжах. При этом, если вы смотрите Олимпиаду «в фоновом режиме», то приготовьтесь к тому, что ролики МТС начинаются с возгласа «Вы посмотрите, что творится!», а когда вы обернетесь, то увидите на экране не драматический момент гонки, а идиотскую собаку в краснояйцевом шарфе.
МегаФон? Хо-хо, не надо про нашего вечнозеленого оператора. Его реклама хоть и раздражает меньше всего, но тоже намекает, что «будущее зависит от тебя». На самом деле скорость доступа в Интернет через их USB-модем зависит отнюдь не от вас, а от того, насколько сильный сейчас ветер, идет ли снег, от мнения Васи Пупкина из технической службы, от чего угодно, но не от вас. Хотя, если вы такой же успешный молодой бизнесмен и готовы тратить на мобильную связь сотни долларов в месяц, то, наверное, к вам будет отдельный подход.
Отдельный подход — это главный конек наших операторов. Один мой коллега долго мучился от того, что у него дома IPTV от Билайна работал из рук вон плохо. Продержавшись несколько недель, он позвонил знакомому топ-менеджеру, и на следующий день у моего коллеги появился «персональный менеджер», а с его появлением исчезли и проблемы с «замерзанием» кадра в IPTV. Но если вы рядовой абонент — забудьте о том, чтобы получить нормальный сервис. Оператор вам ничего не должен, он не должен обеспечивать вам быструю техническую поддержку, не облезете — повисите на линии минут 30 и послушайте рассказ о том, что ваш роутер не является «поддерживаемым оборудованием». Он не обязан обеспечивать заявленную скорость, ведь четко написано в договоре — до ** Mbps, так что даже если у вас скорость на уровне 1 килобайта в секунду, то ничего предъявить, по сути, вы не можете. И вообще — заткнись и плати.
Невольно возникает вопрос — почему бы не потратить часть рекламных и маркетинговых бюджетов на улучшение качества связи и обслуживания? Ведь эффект от этого будет намного весомей, чем от навязчивой рекламы. Интересно, когда уже операторы перестанут быть дураками и потратят свои фантики на реальные нужды абонентов, а не на очередной пакет телерекламы?