28-29 мая 2009 года участники Конференции «Живые кейсы Call-центр & CRM-решений» в течение двух дней прослушают 25 докладов, построенных на «живых» примерах и кейсах, научаться мониторить контакты с клиентами для обеспечения контроля качества, использовать профиль компетенций для подбора и оценки операторов исходящего ТМ, познакомятся с оптимальными решениями поставщиков для Сall-центров на Бирже технических решений, рассмотрят эффективные инструменты для сокращения ИТ-расходов Сall-центров.
В этом году докладчиками Конференции «Живые кейсы Call-центр & CRM-решений» выступят ведущие специалисты в области построения и управления call-центров, руководители call-центров отечественных и зарубежных компаний–лидеров в различных сегментах рынка: МТС Украина (УМС), ООО «Восточно-Европейские услуги связи» (ТМ Beeper), DHL Украина, ZOOM International (Чехия), ОАО «СВЕДБАНК», АКИБ “УкрСиббанк", ОАО «Киевгаз» и многие другие. Темы их докладов будут посвящены вопросам управления качеством работы Call-центров, перспективам их развития, вопросам управления и мотивации персонала, управлению качеством и многому другому.
Для полноценной оценки качества работы Call-центров важно учитывать не только внутренние показатели, но и сторону клиента, то есть использовать методику прослушивания записей и постоянно мониторить контакты с клиентами. От правильного определения понятия "качество обработки контактов с клиентами" зависит полноценная оценка, через четкое определение показателей качества и методик их расчета к построению последовательной система управления качеством. Подробно об этом — в мастер-классе «Организация процесса мониторинга контактов с клиентами для обеспечения контроля качества в Контакт Центре». Автор мастер-класса Олег Зельдин, управляющий партнер «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» (Россия), который имеет за плечами опыт создания собственного Call-центра, огромное количество консалтинговых проектов в этой сфере и по праву считается ведущим специалистом СНГ в области Call-центра-строения.
Качественный исходящий ТМ позволяет компаниям оптимизировать процесс продаж. Но, не секрет, что основной проблемой организации этого процесса является персонал – операторы исходящего ТМ. Какие инструменты для подбора операторов исходящего ТМ можно и нужно использовать – в мастер-классе «Применение профиля компетенций при подборе, развитии и оценке операторов исходящего ТМ». Проведет мастер-класс Оксана Кондратенко, учредитель и бизнес-тренер консалтинговой компании «HR-practice». Оксана работает в сфере Сall-центров с 2006 года, когда для партнерских компаний операторов мобильной связи и услуг («Play Mobile Technology» (Life) и других) «с нуля» создавала центры, работающие в сегменте исходящего телемаркетинга.
Учитывая актуальность темы удержания клиентов и «завоевания сердец» уже существующих, на Конференции будет уделено достаточно внимания вопросам разработки, внедрения и управления программами лояльности. Участники Конференции смогут ознакомиться с особенностями построения эффективных программ лояльности, их различными инструментами, узнать, какие программы сегодня работают и дают результат в различных сегментах рынка. Научиться строить портреты покупательских сегментов, разрабатывать и проводить адресные акции для покупателей участникам помогут ведущие специалисты по программам лояльности отечественных и зарубежных компаний.
В рамках Биржи Технических Решений, компании-участники — поставщики решений для call-центров NORTEL, CISCO и S&T UKRAINE, TELECOM DESIGN представят свои предложения согласно ТЗ, полученному от организаторов за месяц до проведения Биржи. ТЗ по call-центрам содержит требования по распределению поступающих вызовов, по постановке звонков в очередь, по контролю обслуживания вызовов, по записи разговоров, возможным формам отчетности и масштабированию. Биржа поможет участникам разобраться, как грамотно выбрать самое оптимальное и эффективное предложение, а компаниям-поставщикам продемонстрировать свой опыт и компетенции в решении реальных задач клиентов.
Подробная программа и регистрация на www.dmdays.com.ua.