Amdocs исследовал влияние лояльности абонентов на доходы операторов
Компания Amdocs, лидирующий поставщик решений и сервисов для обслуживания клиентов, обнародовала результаты второго международного исследования на основе опроса владельцев смартфонов, которое выявило связь между показателем лояльности клиентов (Net Promoter® Score,NPS) и прибылью и издержками операторов. Показатель лояльности клиентов (Net Promoter Score, NPS) представляет собой стандартную отраслевую оценку лояльности потребителя и его готовности рекомендовать своего оператора другим людям.
Исследование показало прямую взаимосвязь между NPS и прибылью поставщиков услуг: 88% клиентов отмечают, что готовы тратить на услуги связи почти на треть больше, при условии более высокого качества обслуживания. При этом 84% опрошенных утверждают, что с удовольствием посоветовали бы своего оператора членам семьи и друзьям — а это позволит оператору снизить затраты, связанные с привлечением новых клиентов.
«Такие исследования помогают количественно определить значение показателя лояльности клиента (NPS) для роста прибыльности, — отмечает Фред Райхельд (Fred Reichheld), основатель компании Bain & Company’s Loyalty Practice и создатель системы управления Net Promoter. — Результаты исследования — недвусмысленное послание игрокам отрасли: если вы хотите наращивать прибыль — повышайте качество обслуживания».
Среди основных выводов проведенного международного исследования, результаты которого основаны на опросе 2000 потребителей услуг связи можно выделить следующие:
- Показатель NPS у операторов все еще находится на очень низком уровне. Средний показатель NPS у операторов беспроводных услуг связи составляет – 3,2%. Показатель имеет значения от -100% до 100% и является разностью между количеством пользователей, рекомендующих отказаться от услуг своего оператора и количеством лояльных клиентов. В отраслях с положительным NPS его значение обычно составляет 30-50%.
- Клиенты рассказывают своим семьям и друзьям о негативном опыте. Три четверти (73%) клиентов жаловались на своего поставщика услуг в социальных сетях примерно шесть раз за последние 12 месяцев. Клиенты чаще всего используют для жалоб свою собственную страничку в Facebook (45%), в Twitter (26%) и на официальной странице Facebook оператора (25%). Но, с другой стороны, около половины всех клиентов (49%) признались, что сменили бы оператора, которым они недовольны, основываясь на рекомендациях со стороны семьи и друзей.
- Превращение противников в сторонников благоприятно для бизнеса. Сторонники в три раза более лояльны, чем противники, и не менять своего оператора. Кроме того, сторонники более предрасположены к подключению новых услуг (проводная и кабельная связь, широкополосный доступ в интернет и т.д.), в отличие от противников. Стоит отметить, что 86% сторонников рассказывают свои друзьям и семье о позитивном опыте в среднем 9,5 раз в год.
- Проактивная поддержка и инструменты самообслуживания очень эффективны для улучшения показателя NPS. Предыдущее исследование Amdocs в феврале 2013 года обнаружило, что эти возможности помогают операторам повысить качество обслуживания клиентов: 84% пользователей заявляют, что готовы порекомендовать оператора в случае, если он способен проактивно определять и решать потенциальные проблемы, с которыми они сталкиваются; 83% порекомендовали бы своего оператора, если бы он предлагал простые в использовании и всегда доступные сервисы самообслуживания на мобильных устройствах.