Операторы, равнение на Netflix
Дешевые пакеты подписок больше не будут привлекать абонентов, считают в компании Matrixx Software. Вместо этого операторам стоит поработать над лучшим клиентским опытом «в духе Netflix», потому что именно такой подход нужен аудитории.
В исследовании Matrixx участвовали более 3 тыс. жителей США и Великобритании в возрасте 18 лет и старше. Опрос показал, что пользователи хотят от операторов отношения, которое предлагают клиентам лидирующие сервисы. Например, Amazon, Netflix и PayPal получили самые высокие оценки за обслуживание клиентов.
Оказалось, что недорогие пакеты контента ценят гораздо меньше, чем «чувствительность» оператора. Возможно, это разочарует компании, которые инвестировали в собственные или партнерские потоковые сервисы, а они в итоге почти не влияют на удовлетворенность клиентов в США и в Великобритании. В Matrixx считают, что телеком-отрасль должна сосредоточиться на общении с абонентами и уделять больше внимания персонализации.
Исследование также показало, что пользователей (вполне ожидаемо) привлекает качество предоставляемых услуг: время отклика, скорость загрузки и стабильность.
Самая желанная характеристика — доступ к 5G, поскольку аудитория верит, что пятое поколение может изменить скорость передачи данных и пользовательский опыт. Скоро для клиентов стоимость услуг отойдет на второй план и перестанет быть решающим фактором. Клиентский опыт обогатят дополненная и виртуальная реальности в разных применениях, именно это будет в приоритете у абонентов. Авторы исследования считают, что таким образом 5G принесет дополнительные доходы операторам.
Что пользователи больше всего хотят видеть в приложениях операторов:
- Простота использования, за него проголосовали 58% опрошенных;
- Прозрачная ценовая политика – 55% респондентов;
- Предоставление мгновенного доступа к услугам – 42%.