Телеком не сможет отказаться от техподдержки с живыми людьми

У одной из самых цифровых отраслей оказалась совсем не цифровая аудитория. Лишь 13% абонентов телеком-компаний используют чат-боты, приложения, веб-сайты и другие онлайн-инструменты самообслуживания для решения проблем с услугами. Опрос 10 тыс. компаний показал, что люди все еще предпочитают живую поддержку — общение с людьми.

При этом клиенты телеком-компаний были бы рады перейти к самоподдержке, но пока такие сервисы слишком сложны. Большинству клиентов они не кажутся достаточно удобными для пользователей, сообщили 65% опрошенных. Чаще всего готовы разбираться в онлайн-сервисах молодые потребители. А 42% абонентов даже готовы уйти к конкуренту, который предлагает лучшие инструменты самообслуживания.

У сотрудников техподдержки, конечно, есть скрипты, поэтому их подход не назовешь творческим или индивидуальным. Получается, что телеком-компании не получают максимальной отдачи от своих инструментов самообслуживания и не получают максимум от работников, которые зажаты в рамках прописанных сценариев. И все-таки аудитория пока доверяет им больше, чем «машинам».

С цифровым самообслуживанием не все гладко из-за проблем с внедрением искусственного интеллекта и машинного обучения. На это пожаловались 63% опрошенных руководителей поставщиков услуг связи. Что это за проблемы — не уточняется. Но в итоге без двух важных технологий цифровые инструменты работают не так результативно, как того хотелось бы компаниям. Поэтому пока логичнее обучать живых сотрудников и давать им больше пространства для маневра.

Но успешное внедрение ИИ и, например, распознавания речи, тоже не гарантирует удовлетворенность абонентов. Разработчик голосовых роботов Dasha AI подсчитывал, что 70% пользователей не любят голосовых помощников, а 8% относятся к ним безразлично. Возможно, больше шансов «прижиться» в поддержке у чат-ботов (от них в принципе многого не ждут) и у понятных инструкций в приложениях или на сайтах.