Горячие линии 8-800 принесли операторам больше 10 миллиардов рублей
По итогам 2020 года объем рынка услуги «Бесплатный вызов» (8800) в России, по оценкам «ТМТ Консалтинг», вырос на 22% по сравнению с 2019 годом и составил 10,4 млрд рублей. Значительный рост рынка связан с переходом многих компаний на удаленный режим работы в период пандемии, что вызвало существенное увеличение входящего трафика на номера 8800, задействованных при организации экстренных горячий линий, линий обслуживания клиентов у крупных компаний в банковской сфере, электронной коммерции, медицине, грузоперевозках, туризме, в госсекторе. При этом игроки рынка отмечают изменение профиля входящего трафика из-за пандемии — чаще стали звонить с мобильных номеров.
Источники: данные компаний, оценки «ТМТ Консалтинг»
Лидером рынка в 2020 году остается группа компаний «Ростелеком», выделенная номерная емкость которой в коде 8800 составляет 35%. Второе место принадлежит группе компании МТТ, также занимающей вторую позицию по выделенной номерной емкости в коде 8800 – 30%. Активно продвигают услугу федеральные мобильные операторы.
Лидирующие позиции на рынке остаются за Москвой — на ее долю приходится почти 74% доходов. Более 5% рынка принадлежит СЗФО, порядка 5% занимает ЮФО, по 4% приходится на ПФО и УФО.
Основными потребителями услуги 8800 являются крупные предприятия, использующие номера 8800 в качестве основного канала коммуникации с потребителями. Так компании финансового сектора формируют порядка четверти доходов от услуги 8800. Игроки рынка, использующие для привлечения клиентов из сегмента СМБ тарифные планы, соответствующие профилю их бизнеса («Ростелеком»), а также бандлы услуги 8800 с функционалом виртуальной АТС («Билайн»), отмечают увеличение спроса и числа подключений среди компаний данного сегмента. Доля выручки от продажи услуги 8800, предоставляемой в Личном кабинете ВАТС, в 2020 году увеличилась на 4,5 п.п. и составила 14%.
В 2021 году ожидается возврат рынка к доковидным темпам роста — по нашим оценкам, его объем увеличится на 5%. По мере стабилизации ситуации в стране и внедрения операторами специализированных решений будет расти число клиентов из сегмента СМБ, подключающих номера 8800 в личном кабинете виртуальной АТС, что позволяет использовать широкий набор сервисов, интеграций, статистики и аналитики. Вместе с этим, автоматизация обработки обращений с помощью голосовых ботов, внедрение балансировщиков для распределения
нагрузки между колл-центрами, использование различных альтернативных каналов коммуникаций с клиентами (онлайн чаты, заявки через сайт, звонок с сайта, соцсети, ОТТ-сервисы) будет приводить к сокращению объемов входящего трафика на номера 8800.