Лучшие практики и рекомендации по обслуживанию людей с инвалидностью станут доступны для компаний массового сектора России
НКО «Пространство равных возможностей» при поддержке ПАО «ВымпелКом» (бренд Билайн) и Ассоциации Финансовых инноваций подготовила рекомендации для различных сфер бизнеса по созданию универсального дизайна продуктов, услуг и стандартов обслуживания клиентов с инвалидностью. Проект «Современные технологии универсального дизайна в улучшении качества жизни людей с инвалидностью» является победителем Конкурса Грантов Мэра Москвы для социально- ориентированных НКО, который проводится Комитетом общественных связей города Москвы.
В разработке рекомендаций приняли участие эксперты с разными видами инвалидности: проблемами слуха, речи, зрения, передвигающимися на коляске. В рекомендациях также учтены особенности людей с ментальными нарушениями. Всего разработано четыре документа для всех возможных каналов коммуникации — обслуживания в офисах и точках продаж, на онлайн-ресурсах, через контактные центры, а также описаны общие принципы обслуживания клиентов с инвалидностью.
Рекомендации ориентированы прежде всего на банковскую сферу, телеком, кафе и рестораны, ритейл, но могут использоваться и в более широком спектре. Рекомендации будут выложены в свободный доступ и на их основе компании любого массового сектора смогут разработать собственные стандарты и внутренние документы, провести аудит процессов, обучить и подготовить сотрудников.
Для получения максимальной эффективности скриптов к их разработке были привлечены независимые консультанты с инвалидностью и специалисты компаний, работающие в сфере создания продуктов и услуг, дирекций по клиентскому обслуживанию, в том числе высокотехнологичного сектора, таких как банки и телеком.
Игорь Новиков, руководитель АНО «Пространство равных возможностей» и соучредитель Everland: «Из результатов исследования доступности услуг DisQuestion, которое мы проводили в прошлом году, стало понятно, что бизнес готов меняться и делать свои услуги доступными для клиентов с инвалидностью. Бизнес понимает, что это важно, но ему нужна экспертиза. Наши скрипты —простые рекомендации, которые позволят даже небольшим компаниям провести самодиагностику сервисов и при необходимости адаптировать их для этой категории клиентов».
Евгения Чистова, руководитель направления корпоративной социальной ответственности ПАО «ВымпелКом»: «На протяжении нескольких лет Билайн системно инвестирует ресурсы и экспертизу в создание экосистемы доступных услуг и сервисов. Сегодня универсальный дизайн — не просто тренд с точки зрения повышения социальной привлекательности коммерческого продукта или услуги, но и новая, вполне прагматическая философия по изменению сервиса как такового — внимания к клиентам во всем их многообразии и специфики с точки зрения пользования услугами и потребностям в обслуживании. За этим многообразием будущее: персонализация опыта — это все возрастающая ценность, а возможность этот опыт разнообразить и подстроить под клиента без больших финансовых и ресурсных затрат, — несомненное конкурентное преимущество любого бизнеса. Уверена, работа команды Everland и АНО «Пространство равных возможностей» по выявлению лучших практик универсального дизайна и выведение их в рынок — большой и важный шаг по повышению доступности среды как таковой и, соответственно, качества жизни людей с инвалидностью».