Amdocs рассказал о потенциале инструментов бизнес-аналитики

23 июня 2014, 16:51 3 мин

Компания Amdocs, ведущий поставщик систем и услуг в области обслуживания клиентов, сегодня обнародовала результаты глобального исследования, которое освещает огромный потенциал использования инструментов бизнес-аналитики (BI) в ходе одного из самых важных бизнес-процессов, процессе активации услуг (O2A). Независимое исследование, проведенное компанией Ovum по запросу Amdocs, обнаружило огромный разрыв между оценкой потенциала использования данных, полученных в процессе O2A, операторами и реальными возможностями, которыми последние располагают относительно использования данных, например, средствами прогнозирования и упреждения проблем, возникающих в ходе заказа, с целью обеспечения безупречного обслуживания клиентов.

Основные выводы исследования таковы:

Существует единодушное мнение, что данные, полученные в процессе O2A, могут быть использованы для улучшения результатов деятельности компании в следующих сферах: обслуживание клиентов (82%), профилактика утечки доходов (82%) и проактивное предотвращение отказов (76%).
72% операторов связи уверены в том, что прогнозирование оттока абонентов в ходе процессах O2A является важным фактором, влияющим на показатели бизнеса, в числе которых предотвращение утечки доходов и обеспечение положительного впечатления со стороны клиентов. В то же время 57% из них не применяют инструменты бизнес-аналитики для этих целей.
Что удивительно, 52% операторов связи не анализируют или не измеряют ключевые индикаторы производительности (KPI), связанные с процессом O2A (например, количество звонков с жалобами, время до активации услуги) в режиме реального времени или почти в режиме реального времени. Не используя данный подход, операторы не могут отслеживать и прогнозировать тенденции в поведении абонентов, что имеет прямое влияние на успех процесса O2A. Более того, только 13% респондентов используют средства автоматизации 80-100% хода процесса, в большинстве случаев полагаясь на ручную обработку заказов.
Возрастает степень сложности экосистем операторов связи, связанная с ростом количества отделов и каналов коммуникации, вовлеченных в процесс O2A. Это, в свою очередь, также обуславливает потребность в специальных инструментах аналитики и бизнес-аналитики, которые могли бы упростить анализ данных. 54% операторов связи признали, что они готовят по три-пять отчетов ежедневно, отслеживая данные, собранные в процессе O2A, а 40% работают с пятью различными командами внутри компании (например, продажи, проверка, менеджеры проектов, техническая поддержка, маркетинг, обслуживание клиентов), а 36% вовлекают более пяти каналов.

«Данные, полученные во время процесса O2A, позволяют операторам связи определять первопричины различных действий, происходящих в течение процесса, что затем сможет пригодиться в ходе усовершенствования процесса как такового, а также улучшить ключевые показатели деятельности, например, рентабельность и качество обслуживания клиентов, — утверждает Клэр МакКарти (Clare McCarthy), ведущий аналитик в сфере коммерческой деятельности телекоммуникационных и ИТ-компаний в Ovum. — Для реализации данных преимуществ операторы связи должны применять надежные прогностические и превентивные средства бизнес-аналитики с целью получения информации о том, к чему следует стремиться и правильно предвидеть и предотвращать отток абонентов».

«Мы наблюдаем, как операторы связи переходят от традиционных стратегий, направленных на улучшение показателей бизнес-деятельности в процессе O2A (например, время обработки заказа), к моделям прогнозирования, нацеленным на активное предотвращение проблем, — считает Ребекка Прудхомм (Rebecca Prudhomme), вице-президент по продуктам и маркетингу Amdocs. — Такие прогностические и превентивные возможности, реализованные в рамках решения для управляемых сервисов Amdocs O2A, будут становиться все более важными для игроков рынка, которые продолжают объединяться в более крупные и сложные мультисервисные организации, но при этом стремятся наилучшее качество обслуживания клиентов.

Решение для управляемых сервисов Amdocs O2A обеспечивает целостный автоматизированный подход, основанный на аналитике, для оценки, управления и активной оптимизации процесса O2A. С момента появления решения прошел год, в ходе которого компания Amdocs подписала многочисленные сервисные договоры об управлении процессом O2A в отношении более 35 миллионами абонентов в Европе, Северной и Латинской Америке и Азии.

Исследование было проведено в начале года компанией Ovum по заказу Amdocs. В его основу лег опрос ответственных за процессы O2A руководящих сотрудников, работающих в 100 компаниях-операторах связи, представленных несколькими подразделениями в Европе, на Ближнем Востоке и в Африке (45%), Северной Америке (30%) и Латинской Америке (25%).