«Скай Линк» и GMCS сообщают о внедрении CRM-системы на базе Microsoft Dynamics
Оператор мобильной связи «Скай Линк» и компания GMCS завершили масштабный проект по созданию автоматизированной системы управления взаимодействием с клиентами на базе Microsoft Dynamics CRM. Внедренная система является единым инструментом для операционного обслуживания абонентов, продаж услуг, сервисов и оборудования «Скай Линк» в Едином контакт-центре (ЕКЦ) и офисах продаж в регионах присутствия «Скай Линк», а также гибкой платформой для развития кросс-продаж. На сегодняшний день пользователями CRM-системы являются более 400 сотрудников «Скай Линк» в различных регионах присутствия компании.
Данный проект, стартовавший в январе 2010 года, стал важной составляющей реализуемой «Скай Линк» интеграционной программы, направленной на унификацию бизнес-процессов в регионах присутствия. «Скай Линк» является лидером российского рынка услуг 3G, обслуживая абонентов на территории более 9 тысяч населенных пунктов в 36 субъектах РФ, что требует мощных инструментов операционного обслуживания и консолидации информации об абонентах в единой базе, доступной для работы во всех регионах присутствия компании. В качестве платформы для реализации этих задач оператор выбрал Microsoft Dynamics CRM, партнером по реализации проекта стала компания GMCS, имеющая в своем портфеле успешные проекты внедрения CRM для операторов связи.
Реализация проекта заняла десять месяцев. За это время выполнена интеграция всех каналов продаж «Скай Линк» в CRM-системе, что обеспечивает поддержку корпоративных стандартов обслуживания и значительно упрощает работу специалистов компании. В частности, выполнена интеграция Microsoft Dynamics CRM с Единым контакт-центром обслуживания абонентов, SMS-центром, системой биллинга, личным кабинетом абонента (SkyPoint), а также системой управления складами, используемой «Скай Линк».
С внедрением CRM-системы операторы Единого контакт-центра получили возможность оперативно обрабатывать заявки абонентов в «едином окне», осуществлять таргетированное SMS-информирование об услугах и акциях, а также формировать персонализированные предложения для клиентов. С помощью единой базы знаний и централизованного хранилища документов, реализованных GMCS на базе Microsoft SharePoint, специалисты «Скай Линк» теперь могут не только осуществлять быстрый поиск информации, к примеру, о текущих тарифах или маркетинговых акциях, но и отправить ее клиенту, используя SMS-сообщение, е-mail или факс. По словам Вячеслава Блинкова, руководителя проектов, департамент решений Microsoft компании GMCS, проект внедрения CRM в компании «Скай Линк» является примером интегрированного подхода к решению специфических для телекоммуникационных компаний задач управления взаимоотношениями с клиентами. Использование возможностей Microsoft Dynamics CRM и Microsoft SharePoint позволило создать решение, полностью отвечающее требованиям заказчика и заложить основы для его дальнейшего развития.
На сегодняшний день автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами «Скай Линк» на базе Microsoft Dynamics CRM обслуживает клиентов Московского региона. По словам Альберта Наймушина, руководителя рабочей группы проекта внедрения Microsoft Dynamics CRM в компании «Скай Линк» в дальнейших планах компании совместно с GMCS внедрение поддержки новых бизнес-процессов, расширение географии применения CRM-системы в региональных компаниях, развитие концепции «единого окна» и аналитических механизмов системы.