ТрансТелеКом разработал нового голосового помощника для Центра поддержки клиентов РЖД

Голосовая модель «Аврора» на базе искусственного интеллекта, разработанная Компанией ТрансТелеКом специально для Центра поддержки клиентов ОАО «РЖД», приступила к обработке обращений пассажиров.

Новый ИИ-ассистент, сменивший робота Максима, говорит приятным женским голосом. В его основе — записи профессиональных дикторов, доработанные вручную: интонации и ударения настраивали точечно, чтобы добиться максимально естественного звучания и безошибочного произношения сложных технических терминов, названий станций и маршрутов. Вместе с качеством речи выросла и точность распознавания — Аврора лучше понимает суть запросов и дает более релевантные ответы.

Аврора работает круглосуточно и помогает клиентам РЖД в самых разных ситуациях:

• подбирает расписание и билеты на пригородные, дальние и международные поезда;
• объясняет правила покупки, возврата и переоформления проездных документов;
• рассказывает о сервисах на сайте и в приложении РЖД;
• консультирует по вопросам провоза детей, животных и багажа;
• информирует об акциях, тарифах и программах лояльности;
• подсказывает, какие услуги доступны в поездах;
• знакомит с живописными туристическими маршрутами, тематическими и ретропоездами и др.

Особое внимание ассистент уделяет маломобильным пассажирам: подробно рассказывает о вариантах помощи, порядке оформления билетов и необходимых документах и пр. Также в режиме звонка можно узнать статус ранее оставленных обращений.

Центр поддержки клиентов РЖД, работу которого обеспечивает ТрансТелеКом, ежегодно принимает более 11 миллионов обращений. Больше половины из них сегодня обрабатывается с помощью ИИ, а 100% звонков в реальном времени анализируется искусственным интеллектом — это позволяет быстрее реагировать и постоянно улучшать сервис.

Принимая вызовы, Аврора берет на себя типовые вопросы и высвобождает ресурс операторов для решения нестандартных и сложных задач. Благодаря этому, если для ответа требуется подключение специалиста, время ожидания не превышает 20 секунд. В то же время Аврора непрерывно обучается на основе реальных диалогов с клиентами, становясь компетентнее, глубже понимая потребности пользователей и с каждым днем эффективнее решая их задачи.