Операторам колл-центра дадут на чай
Мы всегда с большим скепсисом относились (и относимся) к мероприятиям, на которых большие компании собирают идеи для своего бизнеса. Обычно ничего путного на них не предлагается. С содроганием вспоминаем, как Сбер потратил десятки миллионов рублей на стартап-шоу, в котором победил проект по краткосрочной аренде зонтов. Сбер не одинок, подобные стартап-шабаши проводятся многими крупными компаниями. Есть такой и у МТС, называется МТС Challenge, это программа отбора технологических проектов в области предоставления клиентского сервиса центра инноваций и инвестиций MTS StartUp Hub. И вот чего мы точно не ожидали, что на таких мероприятиях может родиться идея, которую можно воплотить жизнь.
Идея оставлять чаевые операторам колл-центра восторга не вызывает. Но если вдуматься, то операторов этих мы не очень любим за то, что они по большому счету не помогают, а идут по своему собственному скрипту или сценарию. Все, что выходит за его рамки, встречает непонимание, ступор и в лучшем случае перевод на другого оператора. Нас — клиентов — такое отношение, конечно, раздражает.
Но давайте посмотрим на это с другой стороны. Оператор колл-центра — если это не служба безопасности Сбербанка — тоже человек. Причем человек, который целый день впитывает в себя негатив. Ибо на горячую линию звонят не для того, чтобы признаться в любви. Нет, это больше похоже на чистилище, и когда звонящий клиент проходит через все круги iVR, он уже кипит и готов орать как не в себя. И вот, получается, что встречаются два совершенно незаинтересованных друг в друге человека — один уже в состоянии кипящего чайника, второй просто уставший от всего этого флегмант.
А тут, значит, чаевые. Идея заключается в том, что после звонка на горячую линию звонивший получает SMS с предложением отправить вознаграждение — те самые чаевые — оператору, с которым он общался. Размер чаевых вроде как не ограничен, а тестовый запуск сервиса показал, что 90% из тех, кому было предложено оставить чаевые, таки их оставили. Самые большие чаевые – 1551 рубль.
90% — это прям много. Наверняка, после раскатки на больший масштаб этот процент снизится. Но даже если так, то у оператора колл-центра наконец-то появится достойная мотивация решать проблемы дозвонившихся клиентов, а не усталым голосом зачитывать дежурные фразы и предлагать очевидные решения, которые клиент уже попробовал самостоятельно.