Карго культ по дешевке

Вы стоите в очереди в супермаркете, перебирая плейлисты и ведя переписку с деловыми партнерами. Сканеры штрих-кодов пищат, один товар на ленте сменяет другой, у кого-то в руках появляется рудимент под названием «наличка». словом, всё как обычно. До тех пор, пока к вам не подходит сотрудник торговой сети и не предлагает воспользоваться кассой самообслуживания. Именно на этом моменте появляются вопросы, первый из которых — «Зачем?».

Кассы самообслуживания (КСА, self-check out) — не что-то новое, еще в 2013 году их было порядка 200 тыс. штук по всему миру. Рост числа этих аппаратов продолжается и, судя по прогнозам, этот тренд сохранится надолго. Относительно недавно он пришел и в нашу страну, сейчас самостоятельно заплатить за товар можно почти во всех крупных городах России. Но кому это нужно?

Внедрение КСА преподносится как нечто инновационное, удобное и выгодное: только ленивый не видел заметок о том, как касса самообслуживания ускоряет процесс «пробивания» товаров, снижает затраты магазинов на персонал и в целом положительно сказываются на ритейл-сфере. Особенно в период коронавируса, когда люди не очень склонны к общению друг с другом, считая, что прикосновение к различным поверхностям и кнопкам — разумная альтернатива. Казалось бы, мы говорим о достойной инновации, полезной и нужной, если бы не радикальное, практически оскорбительное, изменение в модели взаимоотношений торговой сети и покупателя, на плечи которого буквально взваливают работу, о которой он не просил.

Бенефициаром большей части положительных моментов от применения КСА являются торговые сети. Обычный обыватель не имеет к этому абсолютно никакого отношения и может, в лучшем случае, рассчитывать лишь на более быстрое обслуживание — и то при условии, если он обладает достаточной сноровкой.

Оскорбительно же здесь другое, а именно — попытка торговой сети сократить собственные расходы не за счёт оптимизации, внедрения всевозможных IoT-решений, 5G и чего угодно еще, но за счет покупателя, простых людей, приходящих с работы, во время обеда или перед пробежкой. Человека, душу которого греет перспектива собственноручно перебирать корзину с покупками, стоит заносить в красную книгу — истина, неведомая менеджерам торговых сетей. Впрочем, может быть, они прекрасно это знают и хотят намеренно увеличить число «послушных» клиентов.

Но среднестатистический обыватель не имеет ни навыка, ни, что важнее, желания, помогать торговой сети в решении ее собственных вопросов. Нет кассиров? Покупатель не виноват. Все работают на износ? Покупатель не виноват. Не успели сменить ценники? Покупатель не виноват. А ведь когда-то клиент даже был всегда прав.

Товарно-денежные отношения не подразумевают сочувствия — у посетителя торговой точки нет ни единого мотива обслуживать себя самостоятельно: это не наши проблемы. Скорее, вопрос рынка. Который не нашел ничего лучше, чем попытаться переложить работу продавца на посетителя, принесшего деньги.

Это не вопрос сомнительной экономии времени (стоя в очереди человек остается продуктивным, а собственноручно пробивающая пять сортов лука бабушка будет еще медленнее кассира) или заботы о людях — речь здесь идет целиком и полностью о снижении издержек. Благородная цель, добиваться которой за счет внедрения настоящих инноваций, а не через попытки убедить население, что самообслуживание нужно в первую очередь ему.

Стоит лишь переложить опыт КСА на другую сферу, и абсурдность этого «нового решения» становится очевидной. Представьте, что в фастфуд-заведении вам приносят ингредиенты и некий прибор по «сборке» гамбургера. Или предлагают самостоятельно замешать краску для волос в салоне красоты в условном хай-тек миксере, обосновывая это тем, что мастер пока занят.

Снижение цены товара, какие-либо преференции и особые программы для «самообслуживающихся» клиентов могли бы исправить ситуацию, но говорить о внедрении таких методов не приходится. Плюс, всегда есть риск, что в итоге всех попросту переведут на новый формат, «отрезав» эти гипотетические бонусы в будущем.

В нынешнем же виде кассы самообслуживания — это, с одной стороны, попытка эксплуатации клиентов, а с другой — перерождение карго-культа. Последнее было попыткой аборигенов Меланезии осмыслить достижения и богатство пришлых народов, а КСА — попытка ритейла осмыслить технологическую революцию при отсутствии инноваций, как у Amazon, запустившей магазины без продавцов. Поддерживать это своим кошельком и действиями равносильно самобичеванию.

КСА не проторивают путь к светлому будущему и не являются этапом, олицетворяя лишь желание максимизировать прибыли максимально простым путем. Если общество примет этот подход, в дальнейшем ему предложат еще более «новаторские» решения, низводя клиента до положения практически раба, выполняющего работу просто потому, что его попросили.

Последнее, должен отметить, весьма спорно. Рабов хотя бы кормят.

// Роман Босиков