Usabilitylab представила рейтинг удобства приложений банков
Usabilitylab провела исследование удобства 16 мобильных приложений банков для iPhone и составила на его основе ежегодный рейтинг.
В исследовании был использован метод качественного юзабилити-тестирования, в котором приняло участие 128 человек. Юзабилити-тестирование позволяет собрать наиболее полную информацию о том, как люди пользуются приложениями, и выявить наиболее типичные и распространённые и проблемы, возникающие при взаимодействии с ними. В качестве дополнительных методик были использованы обратная карточная сортировка и семантический дифференциал.
Дмитрий Силаев, коммерческий директор Usabilitylab, о рейтинге: “Результаты сравнительного юзабилити-исследования несут в первую очередь практическую значимость для банков, которые развивают свои каналы ДБО. Мы видим, как меняется пользователь и то, насколько аудитория становится требовательнее, можно даже сказать "капризнее". То, что в 2015 году пользователи оценивали, как ошибку не критичную или среднюю, в 2016 - их уже не устраивают, они готовы возмущаться, звонить и останавливаться.
Что не поменялось, так это отношение к техническим сбоям — пользователей это сильно расстраивает. Если речь идет о новых пользователях (клиентов других банков или "наивных", тех, кто не пользовался мобильным приложением банков"), то такие моменты снижают юзабилити-метрики (время выполнения задания, удовлетворенность), а некоторых пользователей делают менее уверенными в своих действиях (увеличивается критичность найденных проблем).
Мы проводим тестирования на не клиентах банка, чтобы исключить эффект "привыкания", поэтому юзабилити-рейтинг прежде всего показывает, насколько первый опыт не клиентов и клиентов без опыта будет безболезненным, а значит, насколько быстро пользователь получит нужное количество положительного опыта, чтобы воспринимать весь функционал и предложения банка.
Хочется отметить Газпромбанк, который изменил свое приложение и "прыгнул" сразу на седьмое место.
Индивидуальные отчеты содержат перечень специфических проблем и рекомендации по улучшению пользовательского опыта. Чем выше юзабилити-балл, тем сложнее и дороже даже незначительное улучшение. Хочется выразить уважение и поздравить "юзабилити-героев" 2016 года — Сбербанк, ТКС, ХоумКредит, Русский стандарт и БИНБАНК.”
Мобильное приложение интернет-банка Сбербанк Онлайн для iPhone заняло первое место в юзабилити-рейтинге. Общий балл приложения Сбербанка составил 91 из 100 возможных.
«Для нас мнение клиентов — это важный ориентир при создании сервисов Сбербанк Онлайн. Мы рады, что наше мобильное приложение отметили в рейтинге юзабилити, который основан на оценке пользователей», — рассказал Святослав Островский, руководитель департамента «Банк XXI» Сбербанка.
