Виртуальный консультант «МегаФона» будет работать без праздников и выходных
Начиная с 15 февраля, столичные абоненты МегаФона смогут получить интересующую информацию по продуктам и услугам компании, задав вопрос виртуальному консультанту оператора. Инновационный сервис, основанный на распознавании речи, поможет клиенту оператора значительно быстрее получить ответ на интересующий вопрос, не используя кнопочное меню (IVR). В 2016 году МегаФон планирует реализацию текстовой версии сервиса в каналах SMS / Чат / Мобильные мессенджеры.
Виртуальный консультант МегаФона Елена будет работать круглосуточно, без перерывов и выходных. Позвонить Елене клиент МегаФона может по привычному номеру 0500, а также по номеру 8-800-550-07-67.
«Летом прошлого года мы запустили в опытную эксплуатацию первую версию виртуального консультанта. С тех пор сервис качественно изменился. Теперь Елена способна поддерживать диалог на более чем 60 тем, а вопросы могут быть заданы в свободной форме. Сервис полностью интегрирован с биллингом, а это значит, что Елена сможет рассказать о текущем балансе, остатке минут, подключенных тарифах или услугах или дать рекомендации по оплате счета. Уже сейчас мы рассчитываем, что Елена возьмет на себя порядка 70% обращений клиентов, а реальные сотрудники компании смогут сконцентрироваться на решении сложных, нестандартных вопросов. В дальнейшем возможности Елены будут расширены как за счет более глубокой интеграции в бизнес-системы, так и за счет заложенного алгоритма самообучения», — отмечает Михаил Золотовицкий, директор по продажам и обслуживанию МегаФона.
Елена — это результат сотрудничества ведущих российских компаний. Голос Елены построен на базе технологии синтеза речи от компании «Центр речевых технологий». Основа сервиса — программные решения и технологии распознавания речи от Яндекс. Логика обработки звонков, а также интеграция Елены в инфраструктуру контакт-центров и бизнес-системы оператора обеспечена компанией Астерос.
В частности, для МегаФона в Яндексе создали языковую модель, учитывающую специфику телефонных консультаций, и разработали классификатор запросов абонентов. Услышав вопрос, консультант распознаёт его и относит к одной из тематик. Для каждой тематики предусмотрен отдельный алгоритм действий. Если требуется дополнительная информация, консультант задаёт абоненту уточняющие вопросы, а в сложных случаях, когда без помощи человека не справиться, соединяет его с оператором технической поддержки.
«Сотрудничество с МегаФоном — важный шаг для Yandex SpeechKit. По нашим оценкам, это самый крупный коммерческий проект в области речевых технологий в России, — говорит Денис Филиппов, руководитель направления речевых технологий Яндекса. — Мы продолжаем развивать проект. Наши разработчики и исследователи постоянно работают над повышением качества распознавания, и их наработки будут использоваться в созданной для МегаФона системе».
«Используя наиболее прогрессивную систему распознавания речи Yandex SpeechKit и собственную обширную экспертизу по построению колл-центров, нам фактически удалось создать российскую Siri — виртуального «собеседника», способного понимать абонента и давать исчерпывающие ответы на огромное количество вопросов без использования заранее определенных ключевых слов, преобразуемых в машинный код, — комментирует Валерий Соколюк, глава дирекции инфраструктурных и телекоммуникационных решений группы «Астерос, — Полагаю, что, благодаря проекту в МегаФоне, мы находимся буквально в шаге от вывода решений IVR на новый технологический уровень в нашей стране».