Сибирский «Билайн» пожинает плоды новаций в колл-центрах
ОАО «ВымпелКом» в Сибири сообщает о сокращении количества обращений в центр поддержки клиентов. За первое полугодие 2014 года объем звонков в call-центр, совершаемых клиентами «Билайн», сократился на 16%. Центр поддержки клиентов располагается в Новосибирске и обслуживает весь Сибирский регион.
Самой популярной темой для обращений были вопросы детализации счета их задавали 14% клиентов. На втором месте линейка опций для мобильного интернета «Хайвей», дополнительная справочная информация о параметрах опции интересовала 12% всех позвонивших. Всего за полгода работы отмечено более 2000 разных тем обращений.
«Наш центр поддержки является одной из основных точек касания с клиентами, — комментирует Лариса Власова, руководитель Центра поддержки клиентов Сибирского региона ОАО «ВымпелКом». — За первое полугодие 2014 года мы обработали почти 2 миллиона звонков из Сибири. Общая продолжительность консультаций составила 90 тысяч часов, что примерно равно 10 годам жизни. Это количество консультаций обеспечило более 300 сотрудников, которые работают в три смены 24 часа в сутки. При этом мы отметили общее снижение числа обращений. Думаю, эта тенденция будет сохраняться. Многие ответы на свои вопросы клиенты теперь могут найти в дистанционных интернет-каналах обслуживания. На уменьшение количества вопросов повлияли и другие инициативы, реализованные в рамках новой стратегии «Просто. Удобно. Для тебя».
Реализуя эту стратегию, компания улучшила дизайн сайта, запустила удобный интернет-портал «Личный кабинет», приложение для смартфонов «Мой Билайн», упростила тарифы и опции, изменила политику в области контент–услуг и реализовала многие другие инициативы.
На фоне уменьшения количества обращений в сибирском call-центре в 16 раз возросла популярность сервиса «Обратный звонок». Услуга была введена в конце 2013 года. Она предоставляет возможность клиенту при звонке в call-центр не ждать ответа оператора и провести время ожидания ответа так, как ему удобно. Сотрудники компании перезванивают сами, если озвученное время ожидания окажется долгим.