Сибирский «Билайн» оценил первые итоги смены стратегии
Компания «ВымпелКом» (бренд «Билайн») в Сибирском регионе сообщает о промежуточных результатах работы по развитию клиентского обслуживания через такие каналы, как центр поддержки клиентов, офисы продаж, онлайн-сервис. Это одно из направлений, на котором фокусируется оператор «Билайн» в рамках новой стратегии «Просто. Удобно. Для Тебя!», в центре которой находится Клиент и его потребности.
С начала 2013 года количество собственных офисов «Билайн» в Сибири было увеличено в 4 раза. Больше всего новых офисов появилось в Кемеровской области, Алтайском и Красноярском крае. На настоящий момент общая площадь монобрендовых салонов компании в Сибирском регионе превышает 7500 метров. Ежедневно 4429 абонентов получают в офисах полный спектр обслуживания по вопросам мобильной связи, широкополосного доступа в Интернет и домашней телефонии. В ряде офисов созданы дополнительные отделы обслуживания корпоративных клиентов, где можно получить консультацию и помощь по продуктам и сервисам «Билайн» Бизнес.
Чтобы быть ближе к Клиенту, салоны открываются в зоне шаговой доступности, в крупных торговых центрах и на месте транспортных развязок, причем как в столицах регионов, так и в малых населенных пунктах.
Наряду с работой по расширению сети офисов компания «ВымпелКом» активно развивает другие каналы взаимодействия с Клиентами, с одной стороны минимизируя необходимость их обращения в офис, с другой — увеличивая их лояльность. В Сибирском регионе растет число пользователей сервиса онлайн-обслуживания — Личного кабинета «Мой Билайн», который был существенно обновлен летом прошлого года. Сегодня возможности сервиса продолжают расширяться: компания предложила новую версию онлайн-детализации, запустила мобильное приложение для операционных систем Android и iOS. Количество регистраций абонентов «Билайн» Сибири в «Личном кабинете» с августа прошлого года превысило полмиллиона. Приведена статистика с августа 2013 г.по февраль 2014 г. В феврале 2014 г. каждую неделю в сервисе регистрировалось в среднем 14 739 пользователей.
Чтобы Клиентам компании было комфортнее получать обслуживание через еще один, традиционный канал общения с оператором, — колл-центр, «Билайн» предложил новую услугу — «Обратный звонок». При выборе этой бесплатной опции оператор Центра поддержки клиентов «Билайн» лично перезвонит, если время ожидания на линии окажется для Клиента долгим. По итогам первых месяцев работы услуги в колл-центре Сибирского региона успешными являются 98% «обратных звонков» («перезвонов»). Сервисом пользуется каждый восьмой позвонивший клиент (по данным Центра поддержки клиентов Сибирского региона на февраль 2014 года).
«Скорость и полнота обслуживания в наших точках продаж и колл-центрах, компетентность сотрудников, время ожидания, наличие и возможности сервиса самообслуживания — все это очень важные критерии, влияющие на удовлетворенность наших Клиентов, — комментирует Сергей Козерод, региональный директор Сибирского региона компании «ВымпелКом». — Поэтому предоставление максимально оперативного и удобного сервиса через все каналы является важнейшим фокусом новой стратегии нашей компании, который вместе с другими направлениями работы позволит «Билайн» стать «самым любимым оператором» в России».