Операторы могут вступить в борьбу за рынок услуг по техподдержке

Количество используемых потребителями электронных и мобильных устройств растет день ото дня. Вместе с этим все более актуальным становится вопрос возможности оказания пользователям интегрированной технической поддержки. Исследование Accenture показало, что большинство пользователей (63%) отдали бы предпочтение именно такому виду технической помощи.

На функции единого сервисного центра претендует целый ряд организаций: операторы связи, Интернет-провайдеры, компании по изготовлению программного обеспечения, ритейлеры и другие игроки рынка. В этой борьбе сотовые операторы обладают явным конкурентным преимуществом, так как в силу специфики своей деятельности располагают наибольшими ресурсами для оказания подобного рода услуг. Мобильные провайдеры имеют развитую сеть каналов технического сервиса — горячие телефонные линии, специализированные интернет-сайты, точки поддержки в сетях продаж и службы технической помощи на дому. 80% мобильных провайдеров отметили, что смогли бы успешно справляться с предоставлением интегрированной помощи пользователям по техническим вопросам.

Однако предпочтения потребителей пока складываются не в пользу мобильных провайдеров: более половины опрошенных пользователей смартфонов (58%) сказали, что скорее обратятся за поддержкой к продавцам мобильных устройств, нежели к операторам связи. Кроме того, представления провайдеров и взгляды покупателей на процедуру оказания технической поддержки сильно расходятся. Согласно исследованию Accenture, провайдеры более чем на 25% недооценивают готовность клиентов платить за качественные и оперативные услуги. Операторы связи также не обращают должного внимания на важность для потребителя возможности выбирать из нескольких способов получения услуг. Потребители, участвовавшие в опросе, заявили, что хотят сами определять, каким образом получать техническую помощь — на дому, по электронной почте, через удаленный доступ, колл-центр или Интернет.

Для успешного осуществления функции интегрированной технической поддержки, мобильным операторам необходимо изучить и проанализировать предпочтения пользователей. Компании должны предоставлять услуги таким способом, какой удобен клиенту. Если коммуникационным провайдерам удастся определить оптимальное сочетание набора услуг и их стоимости, то интегрированная техническая помощь станет для них новым полем взаимодействия с потребителями.

Курт Хоган, исполнительный директор отдела технологий в практике коммуникаций Accenture