life:) провел исследование качества работы call-центра

Оператор мобильной связи life:) объявляет результаты оценки качества работы call-центра, проведенного его абонентами в третьем квартале 2011 года. Как показывает опрос, 75% абонентов life:) оценивают качество обслуживания агентов call-центра как наивысшее, 25% — как высокое и среднее. Благодаря принятой в компании системе оценивания, life:) постоянно получает обратную связь от своих абонентов, а также осуществляет оценку качества предоставляемых услуг.

Оператор мобильной связи life:) на постоянной основе проводит оценку работы сотрудников call-центра, а также оценку качества всех предоставляемых оператором услуг. Система оценивания построена на основе интерактивного автоответчика, который автоматически перезванивает абоненту после его звонка в call-центр и предлагает ответить на вопросы, касающиеся основных аспектов работы агента (всего 4 вопроса). По результатам опроса можно увидеть, какие оценки получил каждый агент в разрезе его профессиональных качеств.

По предоставлению услуг call-центра уже почти три года оператор life:) сотрудничает с компанией Global Bilgi, одним из крупнейших контакт-центров стран Европы, Ближнего Востока и Азии. За это время удалось достичь заметного роста показателей работы call-центра, обслуживающего абонентов life:) — процент отвеченных звонков вырос до 93%, среднее время ожидания ответа сократилось в 2 раза.

Аналогичная система оценивания разработана и для экспертов по обслуживанию life:). Каждый, кто обслуживается в магазинах life:) у эксперта, получает SMS с приглашением оценить состоявшийся визит. В SMS-сообщении указан бесплатный короткий номер, по которому абонент может при желании позвонить и ответить всего на 4 вопроса интерактивного автоответчика, оценив работу эксперта.