В I квартале 2026 года клиентский опыт в ритейле улучшился на 22% за счет использования цифровых экосистем
Аналитический центр компании STAQ провел исследование влияния цифровых экосистем на клиентский опыт в российском ритейле по итогам I квартала 2026 года. По данным экспертов STAQ, использование цифровых платформ и экосистемных решений позволило ритейлерам улучшить клиентский опыт на 22% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Для анализа были использованы данные клиентских проектов STAQ.
Цифровые экосистемы становятся одним из ключевых инструментов развития ритейла: они помогают компаниям объединять данные, каналы коммуникации, операционные процессы и аналитику в едином контуре управления. Это влияет не только на удобство покупателя, но и на качество исполнения процессов внутри компании: от обработки обращений и контроля полевых команд до управления сервисом, SLA, отчетностью и качеством обслуживания торговых точек.
Одним из важных направлений влияния цифровых экосистем на клиентский опыт остается персонализация предложений и услуг. Использование данных о покупательском поведении, истории заказов, предпочтениях и взаимодействии с брендом позволяет ритейлерам формировать более точные рекомендации, персональные акции и релевантные сценарии коммуникации. По данным исследования STAQ, 78% опрошенных ритейлеров считают персонализацию одним из ключевых факторов, влияющих на улучшение клиентского опыта.
Не менее значимым фактором является развитие омниканальности. Интеграция онлайн- и офлайн-каналов позволяет клиенту взаимодействовать с ритейлером в удобном формате: начать выбор товара в цифровом канале, продолжить взаимодействие в торговой точке, получить поддержку через мессенджер или оформить заказ через мобильное приложение. Единая цифровая среда снижает разрывы между каналами, повышает прозрачность коммуникации и делает клиентский путь более предсказуемым. По данным исследования, 63% опрошенных ритейлеров считают формирование единого клиентского опыта одним из важнейших инструментов повышения лояльности.
Отдельное влияние на клиентский опыт оказывает цифровизация операционных процессов внутри ритейла. Для компаний с распределенной сетью торговых точек, микромаркетов, дарксторов и выездных команд критически важно видеть реальную картину исполнения работ: кто, где, когда и с каким результатом выполнил задачу. Цифровые платформы позволяют переводить заявки, чек-листы, обращения сотрудников, отчеты, коммуникации и контроль присутствия в единое окно. В частности, такие инструменты, как QR-подтверждение фактического присутствия на объекте, автоматическая консолидация данных из разных каналов, работа через мобильные приложения и мессенджеры, а также аналитические дашборды помогают исключать потери обращений, повышать контроль исполнения заявок и быстрее выявлять проблемные точки в обслуживании. По результатам исследования STAQ, 48% опрошенных ритейлеров отмечают, что цифровизация внутренних сервисных и операционных процессов напрямую влияет на качество клиентского опыта.
«Сегодня клиентский опыт в ритейле формируется не только на уровне витрины, приложения или программы лояльности. На него напрямую влияет то, насколько точно и быстро компания управляет внутренними процессами: обращениями, заявками, полевыми командами, обслуживанием объектов, качеством данных и аналитикой. Если отчеты ведутся вручную, задачи теряются в чатах, а руководитель не видит фактическую картину исполнения, это неизбежно отражается на качестве сервиса. Наша задача как вендора - дать ритейлу единый цифровой контур, в котором обращения, чек-листы, мессенджеры, контроль присутствия, аналитика и автоматизация процессов работают как одна система. Именно такая управляемость позволяет компаниям не просто внедрять цифровые инструменты, а получать измеримый эффект для бизнеса и клиента», - отметил Евгений Гусев, генеральный директор компании «Систем ИКС», разработчика платформы STAQ.