ИИ-трансформация: «Ростелеком Контакт-центр» удвоил точность распознавания речи
«Ростелеком Контакт-центр» в 2025 году внедрил комплекс решений на основе искусственного интеллекта (ИИ), что позволило оптимизировать внутренние процессы и значительно улучшить клиентский опыт. Ключевым направлением развития стала интеграция современных моделей машинного обучения (ML), больших языковых моделей (LLM) и ИИ-агентов. Благодаря ИИ «виртуальные сотрудники» ежемесячно экономят сотни часов рабочего времени специалистов компании за счет автоматизации рутинных операций.
Компания интегрировала отдельных автономных ИИ-агентов в единую систему, где они работают параллельно и дополняют друг друга. Благодаря этому доля задач, обрабатываемых агентами, выросла в два раза.
Кроме того, «Ростелеком Контакт-центр» перешел на технологию роботизированной автоматизации бизнес-процессов для обработки стандартных и предсказуемых задач, в то время как ИИ-агенты берут на себя более сложные случаи, требующие анализа и принятия решений. Это позволило автоматизировать перенос данных между системами, обработку документов, проверку информации, заполнение форм, работу с массивами данных, формирование отчетов и мониторинг.
Интеграция ML и LLM1, а также достижения в синтезе и распознавании речи привели к значительному росту эффективности голосовых и текстовых роботов «Ростелеком Контакт-центра». За год точность распознавания речи выросла вдвое, а качество синтеза речи достигло уровня, при котором более 15% оценили качество речи как сопоставимое с работой человека-оператора. Всего с использованием речевой аналитики в 2025 году было обработано свыше 23 млн обращений.
Внедрение больших языковых моделей в речевую аналитику позволило использовать новые методы оценки качества обслуживания. Система автоматически анализирует диалоги, определяет тематику разговора, проводит оценку доброжелательности и готовит персональные рекомендации для операторов. Это обеспечивает глубокую аналитику бизнес-процессов и повышает качество услуг при сокращении затрат.
Александр Святец, директор «Ростелеком Контакт-центра»:
«В 2025 году “Ростелеком Контакт-центр” совершил качественный скачок в использовании решений на базе искусственного интеллекта. Корпоративные клиенты получили доступ к инструментам углубленного анализа, а пользователи — быстрое и удобное решение своих вопросов. Так, мы заменили систему интерактивного голосового меню контакт-центра на нового интеллектуального робота. Благодаря этому количество вопросов, решенных с первого обращения, впервые превысило 80%, и эта цифра продолжает расти. Мы продолжим внедрение инноваций и инструментов собственной разработки для достижения еще более впечатляющих результатов».
Внедрение усовершенствованных решений изменило структуру обращений в пользу текстовых каналов: количество обработанных звонков в массовом сегменте снизилось с 26,9 млн в 2024 году до 24,5 млн (-9%), а число обращений в чате выросло на 7%, с 7,8 до 8,5 млн.