Mail запустил ИИ чат-бот для пользователей

Mail запустил чат-бот службы поддержки пользователей. Функциональность реализована на базе технологии RAG (Retrieval-Augmented Generation) — метода, который совмещает большие языковые модели и информацию из раздела «Помощь» сервисов Mail. Благодаря этому теперь 74% запросов с проблемами пользователей решаются без привлечения операторов поддержки, а количество точных ответов бота выросло до 77%. Доля обращений через чат-бот Mail достигла 31% от общего числа запросов, что сделало его самой популярной точкой входа.

Технология RAG помогает классифицировать запросы на базе частотных кейсов пользователей и статей раздела «Помощь», формировать ответы и рекомендации, а ML-модели — создавать заявки и собирать необходимую информацию для операторов. Благодаря этому пользователи получают точные и полезные ответы быстрее, в то время как операторы могут быстро подключиться к решению их проблем без дополнительного опроса.

«С момента запуска чат-бота поток обращений в него вырос в 6,5 раз. При этом 74% запросов решаются без участия оператора, а доля точных и полезных ответов составила 77%. Благодаря внедрению RAG и ML теперь можно быстрее находить решение своих вопросов без привлечения оператора. Пользователи получают ответы практически мгновенно, а специалисты могут сосредоточиться на задачах высокой сложности», — комментирует руководитель направления поддержки пользователей Почты и Облака Mail Павел Андреев.