Чат-бот самостоятельно решает более половины вопросов клиентов «Ростелекома»
«Ростелеком» проанализировал обращения клиентов компании по технической поддержке — 60% из них успешно обрабатывается чат-ботом без переключения на оператора. Ежемесячно через чат-бот проходит более 500 тыс. запросов, а общий уровень автоматизации обращений в «Ростелекоме» превысил 40%.
В чат-боте «Ростелекома» реализовано более 50 умных сценариев, позволяющих клиентам самостоятельно диагностировать проблему с интернетом и оформить заявку на выезд мастера, согласовав время визита. Такой подход в три раза эффективнее, чем общение с оператором, а девять из десяти клиентов оценивают работу чат-бота на четыре или пять баллов.
Для удобства абонентов чат-бот может предложить выбрать вопросы из списка часто задаваемых или просмотреть топ популярных тем. Это увеличило уровень автоматизации обращений на 20%.
Кроме того, при входе в чат пользователи теперь получают оповещения об авариях и других проблемах, влияющих на работу интернета. Благодаря этому в два раза больше клиентов получает оперативный ответ на свои вопросы в пиковые часы.
Евгений Жукович, директор по клиентскому сервису «Ростелекома»:
«Специалисты “Ростелекома” буквально круглосуточно собирают обратную связь от наших абонентов и анализируют ее: только за последний год мы оптимизировали более 25 тысяч сценариев взаимодействия клиентов с ботом. Наш чат-бот интегрирован с CRM-системой, что позволяет операторам работать в едином окне, значительно упрощая их работу и сокращая время обслуживания. Рады видеть, что пользователи дают высокую оценку усовершенствованным инструментам».
В этом году «Ростелеком» внедрил в чат-бот корпоративный набор стикеров, которым уже воспользовались более 1 млн раз, а также функцию цитирования предыдущего сообщения. Оба нововведения получили высокую оценку от клиентов и операторов.
При необходимости дальнейшего общения с оператором, клиенты могут во время ожидания прямо в чате посмотреть трейлеры новинок онлайн-кинотеатра Wink и выбрать фильм для вечернего просмотра.