Качество обслуживания «Киевстар» - оценка абонентов

В июне 2008 года исполняется год с внедрения программы «Оценка качества обслуживания «Киевстар». На протяжении года клиенты «Киевстар» звонили по номеру 466*55 и давали свою оценку качеству обслуживания оператора. В течение года средняя оценка всегда превышала показатель в 4 балла — а это означает «очень хорошо».

Нина Марцин, руководитель департамента взаимоотношений с клиентами «Киевстар»:

«Качество обслуживания — одна из важных составляющих комплексного подхода к качеству работы «Киевстар». Уже год мы ведем содержательный диалог с клиентами касательно качества наших услуг. Получив не очень высокую оценку в июне 2007 – 4,14 балла, и выяснив, что наши клиенты нуждаются в инструменте для отслеживания движения средств по своему абонентскому номеру, мы предложили им систему самообслуживания «Мой Киевстар» /«Мой DJUICE». Имея среднюю оценку качества обслуживания за год в 4,33 балла, мы осознаем, что нам есть куда развиваться. Так, в текущем году в «Киевстар» начата реализация комплексной программы по улучшению клиентского обслуживания на всех уровнях».

Суть системы оценки качества обслуживания состоит в том, что каждый клиент компании может самостоятельно высказать свое мнение о качестве обслуживания, позвонив со своего мобильного телефона по специальному бесплатному короткому номеру 466*55 и заполнив интерактивную анкету IVR. Части абонентов также предлагается остаться на линии после разговора с оператором и заполнить такую же интерактивную анкету. К тому же, оценивать можно как работу экспертов центров обслуживания абонентов, так и экспертов call-центра.

Ключевые показатели проекта оценки качества за период июнь`07 – июнь`08:

Средняя оценка за месяц (учитывая удельный вес каждой оценки):

Июнь 2007 - 4,14
Июль - 4,19
Август - 4,23
Сентябрь - 4,36
Октябрь - 4,30
Ноябрь - 4,37
Декабрь - 4,41
Январь - 4,28
Февраль - 4,39
Март - 4,38
Апрель - 4,39
Май - 4,40
Июнь 2008 - 4,40

Клиенты стабильно высоко оценивают доброжелательность и вежливость экспертов, а также отмечают высокий профессионализм ответов. При этом абоненты хотели бы сократить время ожидания на линии и нуждаются в помощи от оператора в пользовании своими мобильными аппаратами.