T2 отказалась от IVR и перевела звонки на интерактивного ассистента на базе ИИ
T2 отказывается от интерактивного голосового меню (IVR) в пользу сервисного голосового ассистента. Он работает на базе собственной диалоговой системы T2, которая также управляет чат-ботом Миа в мобильном приложении и на сайте. Сейчас она масштабирована на обслуживание звонков во всех регионах T2. Голосовой ассистент на базе ИИ сокращает среднее время решения вопроса в два раза.
Бот распознает речь, поэтому клиент может сразу озвучить ему тему обращения, вместо прослушивания многоуровневого голосового меню и поиска нужной темы в IVR. По сравнению с традиционным DIVR (dynamic interactive voice response), уровень клиентской удовлетворенности от консультаций в режиме беседы вырос на 5 п. п, а процент автоматизации — на 4 п. п. Рост этих метрик говорит о том, что голосовой ассистент справляется с задачами быстрее и точнее, экономя время абонентов.
За пять лет доля автоматизированных решений в периметре дистанционного сервиса выросла на 18%, что позволило сократить время обработки запросов, перераспределить нагрузку на операторов и повысить качество сервиса. Индекс удовлетворенности клиентов (CSI) за этот период увеличился на 34%.
ИИ-ассистент знает более пяти тысяч тем и 30 вариаций вопросов на стыке T2 и партнерских интеграций. Например, когда обращение затрагивает сервисы вне периметра компании, бот помогает сориентироваться в клиентском пути и получить решение.
Елена Юрина, директор по дистанционному сервису T2:
«Переход на единую технологическую платформу работы с обратной связью во всех каналах делает для клиентов обращение на первую линию более комфортным и быстрым. Возможность не перестраиваться в разговоре под меню IVR, а просто озвучить суть своего обращения и получить решение однозначно позитивно влияет на опыт абонента. Нам удается сбалансированно сочетать высокие технологии с живым общением. Автоматизация идеально подходит для решения рутинных задач, живое общение — для более сложных вопросов, которые требуют человеческого участия».