Чат-бот T2 помог клиентам более 35 миллионов раз
T2, российский оператор мобильной связи, проанализировал динамику обращений клиентов в цифровые каналы и выявил ключевые тенденции перехода пользователей к онлайн-форматам взаимодействия. За последние пять лет чат-бот компании обработал свыше 35 миллионов запросов, что в среднем составляет 19 500 диалогов в день и соответствует 7-кратному росту за период. Все больше пользователей выбирают цифровую поддержку, подтверждая доверие к виртуальным помощникам.
T2 продолжает развивать клиентский сервис в цифровых каналах: на сайте, в мобильном приложении. Одним из ключевых инструментов обработки запросов пользователей становится чат-бот. Оператор проанализировал долю обращений к виртуальному помощнику в 2020–2024 гг. и зафиксировал устойчивый рост интереса к этому каналу поддержки — за пять лет количество запросов выросло в 7 раз.
Компания отмечает изменение пользовательских предпочтений: если в 2020 году лишь 5% клиентов решали вопросы с помощью чат-бота, то к 2024 году этот показатель вырос до 42%. При этом наиболее активной аудиторией чата стали пользователи в возрасте от 25 до 39 лет — на эту группу приходится 43% всех обращений. Оператор выделил три основные тематики запросов в чат-боте: на первом месте — операции с номером, далее идут вопросы по тарифам и запросы по функциям самообслуживания.
T2 непрерывно расширяет функциональность чат-бота. Сегодня виртуальный помощник решает широкий спектр задач — от подключения услуг, детализации расходов до моментальной передачи информации о подозрительных номерах для анализа экспертами big data. За пять лет доля автоматизированных решений выросла на 18%, что позволило сократить время обработки запросов, перераспределить нагрузку на операторов и повысить качество сервиса. Индекс удовлетворенности клиентов (CSI) за этот период увеличился на 34%.
К летнему сезону компания добавила в чат новую интерактивную функцию. Чтобы «активировать» лето, достаточно написать сообщение: «Лето, приди!» — на экране появится красочная анимация с цветами и шуточный ответ Миа.