100% диалогов в контакт-центре проходят контроль качества
«Ростелеком Контакт-центр» (D/O: Digital Operator) зафиксировал 50%-ный рост запросов на сервис речевой аналитики по сравнению с 2022 годом. ИТ-продукт для анализа взаимодействия с клиентами входит в линейку цифровых сервисов контакт-центра с использованием искусственного интеллекта и является лидером по количеству реализаций в проектах для внешних заказчиков. Решение позволяет автоматически изучать всю коммуникацию операторов и чат-ботов с клиентами в любых каналах: по телефону, на сайте, в чатах мобильных приложений, соцсетях и мессенджерах. За счет полного анализа речевых модулей наиболее успешных продавцов и диалогов в телемаркетинге общая конверсия повышается на 20%.
Система речевой аналитики, разработанная в «Ростелеком Контакт-центре», зарегистрирована в реестре отечественного ПО. Она позволяет оперативно определять, чем довольны или недовольны клиенты, с какими вопросами они обращаются чаще всего и насколько успешно специалисты их решают. За 2023 год с помощью этой технологии было изучено более 1,2 млн звонков и свыше 1,7 млн обращений в чатах. Количество пожеланий и жалоб снизилось на 19%, в ряде случаев доля повторных обращений сократилась до 3%. Это позволило на 30% оптимизировать работу сотрудников контакт-центра и сэкономить до 70% ресурсов на контроле качества обработки обращений.
Речевая аналитика позволяет также отслеживать эффективность диалогов каждого оператора, проводить дистанционное обучение и помогает сотрудникам расти профессионально. При помощи этой системы операторы решили 85% всех обращений без передачи на следующие линии поддержки услуг.
«Использование искусственного интеллекта позволяет провести комплексный анализ качества консультаций на горячих линиях и в кратчайшие сроки принять меры для изменения бизнес-процессов и доработки скриптов. Операторы сразу получают обратную связь по обработке обращений онлайн. С помощью речевых технологий идет точечная настройка процессов. Все это позволяет на 25% повысить выход сотрудников на целевую производительность. Так, за год мы усовершенствовали более 30 алгоритмов для повышения качества обслуживания», — сказал генеральный директор «Ростелеком Контакт-центра» Сергей Шишмарев.
В «Ростелеком Контакт-центре» (100% дочерняя компания ПАО «Ростелеком») разработана целая линейка цифровых продуктов промышленного уровня для повышения качества обслуживания.