«Лига Ставок» оптимизировала работу контакт-центра совместно с Nexign
Компания Nexign внедрила комплексное решение в контакт-центр букмекерской компании «Лига Ставок». Новые технологии позволили ускорить обработку клиентских обращений, оптимизировать процесс управления трудовыми ресурсами сотрудников контакт-центра и повысить общую эффективность обслуживания клиентов.
В рамках проекта использовалась омниканальная платформа Cascana от «Шторм Технологии», дочерней компании Nexign, для организации единого рабочего места специалиста контакт-центра. Она предоставила возможности роботизации функций обслуживания, автоматизации процессов телемаркетинга, сбора обратной связи, обработки претензионных обращений и сценарной автоматизации сквозных бизнес-процессов. Кроме того, платформа обеспечила поддержку взаимодействия по голосовым и цифровым каналам коммуникаций, таких как телефония и интеллектуальный чат-бот. Проект также содержал облачный сервис для проведения голосовой речевой аналитики и анализа чатов с клиентами с использованием технологий машинного обучения.
«Ключевым этапом в улучшении клиентского сервиса стало развитие цифровых каналов обслуживания. Наша компания прошла этот путь в период импортозамещения и остановила свой выбор на омниканальном решении Cascana от компании «Шторм Технологии». Благодаря широким возможностям продукта нам удалось увеличить пропускную способность контакт-центра практически в 2 раза. Совместно с командой подрядчика было проработано множество кейсов кастомизации продукта под нашу специфику, в том числе различного рода интеграции с внутренними системами. В перспективе также планируется внедрить ряд доработок, которые позволят еще сильнее снизить время консультаций и улучшить удовлетворенность наших клиентов», — комментирует Станислав Аникин, руководитель группы автоматизации коммуникаций «Лиги Ставок».
«Наличие современного контакт-центра — необходимая составляющая продуктивного взаимодействия с клиентами: он нужен для повышения качества и сокращения времени обслуживания. Важно, чтобы после обращения клиент оставался довольным, а его проблема была решена, — комментирует Владислав Шмидт, генеральный директор Nexign Solutions. — Новое комплексное решение, в котором мы использовали разработки от компаний-партнеров, позволило сделать работу контакт-центра эффективнее. Многие функции были автоматизированы, сотрудники получили быстрый доступ к нужной информации, а обслуживание клиентов стало более качественным и оперативным».
Комплексный проект внедрения российского ПО в контакт-центр компании «Лига Ставок» доказал свою надежность в нагрузочном тестировании.