CraftTalk кастомизировала платформу под операторов

CraftTalk создала кастомизированное решений своей платформы для телекоммуникационных операторов.

«Телекоммуникационный сегмент сегодня одна из самых высоко конкурентных и хорошо развитых индустрий. Постоянные инвестиции в инфраструктуру заставляют операторов связи жестко бороться не только за каждого клиента, но и за маржинальность своего бизнеса особенно в регионах. Команда CraftTalk отлично понимает нужды этого рынка, и создала специализированную версию своего решения, в которой выполнены преднастройки продукта под бизнес-процессы участников отрасли, а также механизмы интеграции с биллинговыми и CRM-системами», — рассказал о сути нового продукта Михаил Сбитинков, технический директор и сооснователь компании CraftTalk.

CraftTalk — это полностью российская AI-платформа платформа управления знаниями и текстовыми коммуникациями для поддержки, маркетинга и продаж с использованием технологий искусственного интеллекта (ИИ). Платформа создана для оказания услуг контакт-центра в текстовом режиме, работающий в web-чатах, мессенджерах, социальных сетях, e-mail. В составе решения: омниканальный чат-центр, база знаний, чат-боты с ИИ, ИИ-подсказки, система аналитики и мониторинга. Бот на базе ИИ обучается у операторов и полностью обрабатывает 30-85% типичных запросов. В итоге ИИ помогает операторам, повышая скорость и качество поддержки.

Первая область автоматизации с помощью CraftTalk направлена на работу операторов контакт-центра. В большинстве телеком-компаний есть два основные направления работы с абонентами: техническая поддержка и абонентский отдел. Кастомизированое решение уже на входе позволяет правильным образом разделить поток клиентских запросов. При этом сотрудники обеих служб работают в удобной единой среде, выводящей всю необходимую информацию об абоненте и подсказки по заданному вопросу из базы знаний. Оба подразделения видят единую информацию об абоненте и историю общения с ним.

Вторая область автоматизации с помощью CraftTalk — это интеграция бота на базе искусственного интеллекта в web-чат на сайте оператора или в текстовую коммуникацию в мессенджерах (Telegram, WhatsApp, Viber, ВК и пр).

В этом случае бот после обучения на основе базы знаний в связки с операторами контакт-центра уже через месяц способен отрабатывать до 70% входящих запросов таких, как: восстановление пароля от личного кабинета, запрос баланса, приостановка или оформление нового договора, справки по ключевым услугам (интернет и телевидение) и тарифам, с последующим их подключением или шагам по формированию заявок техническому персоналу.

Также благодаря интеграции с биллингом доступна опция проведения от абонента платежей прямо из чата. Реализация платежного сервиса в официальных чатах возможна по нескольким сценариям. Первый — переадресация по ссылке на стандартную платежную форму. Второй — самооткрывающаяся ссылка на встроенную в сайт заказчика форму CustomPay©. Также существует возможность оформления рекуррентного платежа (ежемесячного платежа по подписке).

Отдельно отметим, что большинство сценариев работы бота сотрудники оператора могут формировать без помощи ИТ-специалистов по технологии no-code. В CraftTalk встроен интуитивно понятный графический редактор сценариев (скриптов).

Также важной частью телеком-версии платформы CraftTalk является возможность ее установки из облака по SaaS-модели, что существенно снижает CAPEX, а также кратно увеличивает возможность мгновенного масштабирования под текущие задачи бизнеса.