Потребители требуют мобильности и цифровизации
Только 32% европейских потребителей отметили, что компании, клиентами которых они являются, предоставляют сегодня более качественные цифровые сервисы, чем до пандемии. Результаты нового исследования VMware, в котором приняли участие более 6000 потребителей, показали, что несмотря на интенсивную цифровизацию бизнеса, компаниям не удалось оправдать ожидания клиентов.
Согласно полученным результатам, ключевые отрасли не смогли в полной мере обеспечить потребителей современными цифровыми технологиями для таких задач, как, например, оплата банковскими картами в магазинах розничной торговли, отслеживание доставки товаров на дом в режиме онлайн, а также новыми приложениями, помогающими максимально точно персонализировать процедуру заказа. В то же время две трети (66%) респондентов ответили, что они заинтересованы в применении цифровых технологий или уже готовы использовать технологические программы, что указывает на восприимчивость аудитории к информационным технологиям.
Компаниям необходимо рассматривать сложившую ситуацию и как предупреждение, и как новую возможность для бизнеса. 48% потребителей заявили, что готовы уйти к потенциальным конкурентам, если опыт взаимодействия с компанией не оправдает их ожиданий, и только 13% потребителей отметили, что останутся лояльными.
«Нет никаких сомнений в том, что на протяжении последних 12 месяцев использование новых цифровых форм взаимодействия с клиентами стало причиной выживания многих компаний. Несмотря на успешную цифровизацию большого числа предприятий, исследование VMware показало, что многие из них не смогли предложить клиентам новые онлайн-сервисы. Компании, которые не будут работать над улучшением взаимодействия компании и клиента в цифровом пространстве, с большой вероятностью потеряют клиентов, а те, кто уделит этому внимание, достигнут успеха» — отметил Мэтью О'Нил, управляющий директор группы передовых технологий VMware.
Ожидания потребителей вполне понятны: 66% опрошенных заявили, что они заинтересованы в высоком уровне безопасности и защиты своих данных, удобстве использования сервисов на всех своих устройствах (44%), а также в наличии несложных и полезных приложений (41%). Очевидно, что потребители хотят получить от компаний желаемое с первого раза. Даже в текущих непростых условиях только 30% респондентов проявят снисходительность, если первый опыт использования цифрового сервиса окажется неудачным.
Организации, которые хотят по-настоящему впечатлить своих клиентов, делают ставку на предоставление новых цифровых сервисов. Почти половина (46%) опрошенных приветствует широкое использование технологий виртуальной реальности в магазинах розничной торговли, поскольку это помогает лучше понять, подойдут ли конкретные товары для их дома. Более трети (36%) потребителей считают телефон более важным для проведения финансовых операций — мало кто сейчас использует наличные средства. Это мнение разделяют почти 47% респондентов в возрасте от 18 до 24 лет.
«2020-й был годом цифровых изменений. В 2021 году цифровые сервисы должны оправдывать ожидания потребителей. Для этого необходимо создавать и предоставлять потребителям высококлассные и надежно защищенные приложения и сервисы, позволяющие в полной мере реализовать возможности цифровых технологий. Компаниям следует не просто двигаться по пути цифровизации, а становиться полностью цифровыми», — продолжил Мэтью О'Нил.